【導(dǎo)讀】如何挽回投訴客戶？如何挽回投訴客戶的話語？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“如何挽回投訴客戶”的內(nèi)容如下：
全文目錄一覽：
- 1、解決客戶投訴的7個(gè)步驟
- 2、如何應(yīng)對客戶投訴
- 3、處理客戶投訴的這8個(gè)方法你知道嗎？簡單好用，還有話術(shù)！收藏！
- 4、處理客戶投訴的技巧有哪些？如何輕松化解矛盾？
解決客戶投訴的7個(gè)步驟
解決客戶投訴的7個(gè)步驟
解決客戶投訴的7個(gè)步驟，接到投訴的更初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。耐心傾聽客人的抱怨,不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷,更不要批評客人的不足,下面跟著我一起看看解決客戶投訴的7個(gè)步驟。
解決客戶投訴的7個(gè)步驟1
對任何一家公司來說，來投訴的客戶往往都讓人很是心煩，他們中的一個(gè)人都能讓你本來美好的一天變成煎熬。
當(dāng)前他們中任何一個(gè)人也可能會(huì)把你更多的潛在客戶帶走。
投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺服務(wù)不到位，有些人呢卻是有一些不切實(shí)際的需求，而還有一部分人可能完全只是為了來搗亂。然而，我們對待他們又必須真誠；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因?yàn)樵谀撤N程度上，我們可能才是推動(dòng)他們從惱怒到暴躁的催化劑。
當(dāng)然，不管原因是什么，不滿意的顧客仍然是我們的用戶，是未來業(yè)務(wù)的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對我們感到滿意。換句話說，客戶不一定總是對的，但他/她確是我們想要的客戶，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，并使之成為我們的優(yōu)勢。
這里有7個(gè)步驟來解決客戶的投訴，而且已經(jīng)被證明是有效的。不要讓時(shí)間白白流逝，反而還會(huì)讓事情變得更糟。當(dāng)你得知客戶不滿意的時(shí)候，盡快接近他們;
1、認(rèn)真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經(jīng)被聽到了。
2、感謝他們：感謝客戶把這個(gè)問題拋出來并引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的.事情，或者做出可能會(huì)錯(cuò)誤的假設(shè)，所以感謝他們。
3、真誠道歉：真誠地向顧客表達(dá)你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時(shí)候，也不是找理由或借口的時(shí)候；你必須道歉。
4、尋求更佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，并詢問他們；通常你會(huì)驚訝于他們的要求其實(shí)要比更初你認(rèn)為的還要少，尤其是當(dāng)他們意識到你的道歉和及時(shí)處理都是真誠的時(shí)候。
5、達(dá)成協(xié)議：尋求在解決問題的解決方案上達(dá)成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你更好的意圖可能會(huì)完全失去。
6、采取快速行動(dòng): 在解決問題的時(shí)候要有緊迫感?？蛻敉ǔ?huì)比之前更積極地回應(yīng)你的關(guān)注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。
7、持續(xù)跟進(jìn)：確?？蛻敉耆珴M意的后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)，特別是當(dāng)你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時(shí)。如果顧客覺得你只是“眼不見心不煩”，那么一切努力都將化為烏有。
當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，你真誠地承認(rèn)和快速的處理那些與客戶相關(guān)的事情。顧客就會(huì)記住你，并且很高興地給你另一個(gè)機(jī)會(huì)來服務(wù)他們，當(dāng)你選擇用你所能提供的更好方式來解決問題時(shí)，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會(huì)重視你與他們之間的合作或商業(yè)往來。
解決客戶投訴的7個(gè)步驟2
接到投訴的更初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。以下是整理的服務(wù)行業(yè)處理客戶投訴的禮儀，歡迎參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請點(diǎn)擊查看。
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的更初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);
提出解決問題的具體措施，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;
提出解決問題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡更快速度解決問題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
如何應(yīng)對客戶投訴
看待客戶投訴的方式：
No.1從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。
No.2在處理中我們處于什么樣的位置用戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個(gè)人的不滿。
當(dāng)客戶發(fā)起了投訴，必然是他對產(chǎn)品或服務(wù)有不滿意之處，所以往往會(huì)伴隨著負(fù)面情緒。那么，在收到客戶投訴時(shí)，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，并在客戶講明問題之后，表示讓客戶放心，如果是產(chǎn)品的問題一定會(huì)為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。
處理客戶投訴的這8個(gè)方法你知道嗎？簡單好用，還有話術(shù)！收藏！
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的，以銷售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）
客戶投訴的應(yīng)對方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。
處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發(fā)泄
通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng) 態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨 ，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。
這種方法 適用于所有抱怨和投訴處理 ，是采用更多的一種方法。
這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：
一聽： 認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在。
二表態(tài)： 表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。
三承諾： 能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，我們客服應(yīng)該 先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。
這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
委婉否認(rèn)法： 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法 適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨 ，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產(chǎn)品使用方法錯(cuò)誤等），當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富
采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然
這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。
因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示
四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化 。
承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題， 不能推延時(shí)間 ，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)更低，客戶會(huì)更認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。
有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬（獅子大開口，僅退款，精神損失費(fèi)...）， 這時(shí)更好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。
應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；
3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用快捷語（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
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七、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽，讓客戶覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：
X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：
希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令客戶知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：
X先生/小姐，這其實(shí)是更好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椤?/p>
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：
X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>
八、如何處理反 對意見
客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見。客戶認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
處理客戶投訴的技巧有哪些？如何輕松化解矛盾？
一、在處理客戶投訴的時(shí)候，一定要保持冷靜的態(tài)度，不要被客戶的情緒所牽制，并且保證冷靜的思路和頭腦，更終才來應(yīng)對客戶的投訴。
客戶在已經(jīng)投訴的情況之下，那么他一定是非常激動(dòng)和氣氛，這個(gè)時(shí)候他的情緒非常高漲，有可能出現(xiàn)暴躁的情況。如果我們在這個(gè)時(shí)候和客戶進(jìn)行談判和溝通，那么客戶很有可能把所有的暴脾氣全部發(fā)泄在我們身上。所以我們一定要非常沉著和冷靜，雖然心里非常生氣和不服氣，但是一定要面帶微笑地去解決這件事情，不要被客戶的情緒所影響。
二、在處理客戶投訴的時(shí)候，一定要站在客戶的角度去考慮問題，這樣才能夠輕松化解矛盾，千萬不要站在客戶的對立面去傷害客戶。
客戶知道這件事情的錯(cuò)誤是在公司，而公司又是按照規(guī)章制度在完成事情，那么其中很多的情況都是屬于誤會(huì)。但是客戶并不能夠理解，所以我們站在客戶的角度去考慮問題，看看自己是否會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問題而生氣。如果我們站在客戶的角度去考慮這個(gè)問題之后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有問題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)去整改這個(gè)問題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
三、在處理客戶投訴的時(shí)候，一定要了解事件的整個(gè)經(jīng)過，并且確認(rèn)事實(shí)的真實(shí)性，擁有一定的話語權(quán)，才好跟客戶溝通和談判。
客戶所描述的事件經(jīng)過可能會(huì)有偏頗性，而我們自己的員工描述的這件事情也可能帶有感情色彩，所以我們一定要了解事情的真相，知道這件事情的前因后果，再來判斷事情的對錯(cuò)。并且我們在和客戶溝通的時(shí)候，一定要擁有一定的權(quán)力，因?yàn)榭蛻魰?huì)因?yàn)槲覀儥?quán)利的大小，而決定跟我們談判的籌碼。如果我們只是一個(gè)普通的員工在與客戶談話，那么客戶肯定會(huì)認(rèn)為我們對于他不足夠重視。
【歸納】如何挽回投訴客戶？如何挽回投訴客戶的話語？心中的疑惑解決了嗎，更多關(guān)于“如何挽回投訴客戶的話語”的內(nèi)容關(guān)注映森：http://m.b4i118.com/
