【前言】如何挽回客戶重新購買產(chǎn)品？顧客產(chǎn)品用完了應(yīng)該怎么讓再次購買？情感問題解答，找映森喚愛“如何挽回客戶重新購買產(chǎn)品”的正文如下：
全文目錄一覽：
怎么挽回失去的老客戶?
1、制訂流失客戶提醒機制
由于疏于對客戶信息的整理，一些客戶流失很長時間了才會發(fā)現(xiàn)客戶流失，這屬于管理失當(dāng)。
不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機制，超出多長時間沒有來的客戶進入流失紅線，這時就要對該客戶的情況進行了解。
2、做回訪
對于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒有那么難，無論是電話聯(lián)系，還是微信里寒暄都可以。
你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動等事情，可能簡單地打打感情牌。
3、提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)真的要做好。商品本質(zhì)上需要借助服務(wù)來傳播，服務(wù)才是“捆仙術(shù)”。
服務(wù)對于客人而言才更有牽引力，這里除了我們所說的美容洗護等項目服務(wù)，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務(wù)表現(xiàn)呢？
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時候，不應(yīng)該去糾結(jié)于周邊價格戰(zhàn)等問題，外部問題不可控，內(nèi)部問題卻可以做得更好。
所以，第一時間還是從服務(wù)品質(zhì)著手，將自己做得更好一些，更好能換回一句話：“你這兒是貴點兒，但我們放心。”
4、完善商品品質(zhì)是關(guān)鍵
很多情況下，客戶流失都是因為產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)了問題，在商品價格沒有優(yōu)勢的情況下，客戶就會選擇其它同類廠商。
如何讓客戶百分百復(fù)購？
每個店鋪都有一個售后處理者，那么作為一名合格的售后，它需要的技巧是有一定規(guī)律的。下面就為大家解析遇到售后問題的處理方式，減少買家的投訴與中差評！
有的賣家寶寶一看到售后，就產(chǎn)生抵抗的情緒，一面又在想，這個顧客怎么那么麻煩，這么難處理。那么仔細的看一看記錄，真的是事情不好處理么？還是說其實自己也是有不足的地方？那么我們需要再有限的方法里面，找到適合的處理方式面對形形色色的顧客，從而讓顧客滿意，避免差評和投訴的產(chǎn)生。
一、端正自己，做好基礎(chǔ)的心理建設(shè)
1.擺正心態(tài)
既然選擇了這個職業(yè)，做了售后這個工作，那么就要有明顯的服務(wù)意識，你需要做的是安撫顧客不滿的心情，以及避免差評。下面給大家看一個案例
案例一：
解析：問題本身是財務(wù)同事很久沒有處理好退款情況，顧客產(chǎn)生不滿情緒，本身是一件小事，那么如果你是買家，看到如此冷淡的回復(fù)，心里會痛快么？顯然不會，問題就會開始演變的更加難以處理，因為還加上了客服態(tài)度這一誘因。
2.熱情主動
中國有句俗話，伸手不打笑臉人。即使顧客心里有不滿，客服接待熱情主動，多少能平復(fù)心情，顧客心情好，或者不發(fā)脾氣了，那起碼開始好說話了接下來你就好辦事啦！
二、掌握處理流程，簡單快速
1.道歉
當(dāng)顧客找上的第一時間，要做的首先是表示歉意，給顧客道歉，讓顧客感受到你的態(tài)度以及要處理事情的這種動作。比如“親親，實在不好意思，我們也沒有想到會這樣的，您稍安勿躁，我先看一下聊天記錄，看下是怎么回事哈”說完一句之后，第一，顧客看到了道歉，心里的到滿足，大多數(shù)顧客會靜下心來配合處理問題；第二，你需要時間看聊天記錄，顧客不會一昧的再繼續(xù)說話糾纏，會給夠時間你去細看；第三，顧客看到你的回復(fù)，表示沒有忽略他，是有心要處理問題；第四，看完記錄有足夠的時間讓你想好自己應(yīng)該如果繼續(xù)回答，處理。所以不管從哪方面來說，都是能緩解事情愈演愈烈。那一句話就可以起效果的事情，我們何樂不為呢？
2.細看
接到顧客問題后，當(dāng)先看好問題，顧客說的是什么情況。是哪里出現(xiàn)問題，問題點是哪里。比如同一個問題，顧客已經(jīng)反復(fù)詢問過好幾遍了，一直沒有解決透徹，那么說明問題點沒有解決好。那么要做的就是聊天記錄從詢單開始看，一直到顧客提出問題，在去找到對應(yīng)的發(fā)生點，針對問題專門去查看記錄，先找出是顧客的問題，還是產(chǎn)品的問題，又或者是第三方物流問題，才好正真的去解決。
案例二：
解析：案例為顧客詢問發(fā)票金額不對，售后便直接給予財務(wù)隔天查詢，實際上根據(jù)訂單情況和顧客的發(fā)票圖片一算，便可以得知只是少開了一個產(chǎn)品的數(shù)量，并沒有那么復(fù)雜，可以直接處理，并且隔天直接反饋財務(wù)，那么顧客方也不會在糾結(jié)。
3.主動詢問
面對售后的問題我們需要主動的去詢問，那么這一點是有針對性質(zhì)的。
第一種情況，顧客剛提出問題，并且還沒有實際說明問題的情況，這樣我們需要主動去詢問顧客，了解事情的原委。比如顧客要申請換貨，或者退貨。那么我們需要了解是質(zhì)量問題，或者是顧客自身的問題，這里面涉及到一個郵費的問題，另外我們還需要了解到，需要退回的衣服，吊牌等是否還在，是否會影響到二次銷售。否則一旦出現(xiàn)問題，那么這個費用誰承擔(dān)？之前就有過例子，客服同意換貨了，顧客寄衣服回來之后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)剪掉了吊牌，又只能聯(lián)系顧客重新寄回去，一來一回還重復(fù)出了郵費。
第二種情況，顧客已經(jīng)反饋過問題多次，由于值班的客服不一樣因此不了解各自的處理進度。像這一類首先是先細看聊天記錄，再下來也需要多問，但是詢問的對象是跟進的同事，而不是客戶。因為第一詢問客戶容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生煩躁的情緒，了解好可以節(jié)省時間，也提高效率。
4.與客戶建立良好溝通
了解事情的原委過后，那么就需要按照問題點，進行一個處理。處理期間，我們需要和顧客溝通好，傾聽好顧客是想怎么做，盡量的在不影響店鋪利益的情況下，滿足顧客的想法。比如衣服有小破損，顧客想要補償20元，那么我們可以看衣服的價格是多少，退回后我們是否還可以在銷售，20元再價格中一個占比，是否會虧損。那期間我們也可以用和顧客解釋“抱歉親親，這邊給您申請了，20確實申請不下來，給您申請到了10元，您看我們這邊也是普通小客服，盡量給您申請了。您看這樣可以么”第一，我們滿足了顧客給與他直接補償，第二，顧客一般提出的金額都是預(yù)期金額，我們可以壓低。更重要的是第三，如果衣服無法二次銷售，那么我們退回得不償失，并且運費也虧損。那么這時候建立良好有效的溝通，能讓顧客更方便更好的配合處理。
5.效率
更后一點便是效率啦，任何人都是希望事情可以快速解決，直接上案例大家看一下就知道效果啦！
案例三：
解析：顧客的郵費財務(wù)處理時間較久，領(lǐng)顧客產(chǎn)生不滿情緒，并且非常大，值班售后看到及時跟進處理，事情得到完美的解決，并且顧客情緒也明顯平復(fù)。
三、快遞物流
主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫了單號但未有物流跟蹤；未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新；已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息或時間過長未更新信息；物流顯示簽收但顧客未收到。一般會產(chǎn)生此類問題的情況分為：
1.倉庫打單點擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時給到快遞。
2.快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點站點。
3.快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉。
4.物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。
物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。
示例一：“為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新？“
解析：該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。
處理方式：
1.核實倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應(yīng)跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發(fā)出?！坝H，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會盡快給您發(fā)出，讓您久等了”
2.如倉庫是已給到快遞，核實收件快遞站點，是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤?！坝H，實在抱歉，經(jīng)核實，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續(xù)幫您跟進信息”
示例二：“為什么物流突然不更新了？“
解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續(xù)無跟蹤，應(yīng)當(dāng)核實快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉(zhuǎn)倉或者是物流信息更新延遲。
處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實跟進，請您耐心等候注意查收快件，后續(xù)也會持續(xù)為您跟進”
示例三：“我都沒有收到貨怎么就簽收了？“
解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應(yīng)當(dāng)核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，學(xué)校，代簽點，自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方，快遞司會自行電聯(lián)顧客核對。
處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續(xù)為您跟進“
四、退換貨
主分產(chǎn)品質(zhì)量問題，非質(zhì)量問題。顧名思義質(zhì)量問題為產(chǎn)品自身因素所導(dǎo)致，非質(zhì)量問題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：
示例一：“收到了，但是有跳針脫線?！?/p>
解析：該問題點為，產(chǎn)品自身問題，壓線抑或車線未車好所導(dǎo)致，應(yīng)當(dāng)讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：
處理方式1：“親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當(dāng)初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢？“
上訴話術(shù)，從當(dāng)初心動購買加大顧客整修的心態(tài)，從而達到更低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應(yīng)當(dāng)采用寄回換，避免更大的損失。
處理方式2：“那親親我們承擔(dān)運費您寄回給到我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質(zhì)檢同事更加認真的檢查好在發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉，也請您給到一個機會我們改進“
上訴話術(shù)，給到顧客一個我們真心實意為顧客解決問題，而不是逃避責(zé)任，也承諾顧客承擔(dān)運費寄回更換，而且會更加細心盡責(zé)的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。
示例二：“收到了，尺碼不適合?！?/p>
解析：該問題點為顧客個人原因，尺碼不適合，應(yīng)當(dāng)采用更加細致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，降低損失。
處理方式：“親，您是具體哪個位置不合適呢？產(chǎn)品您是收到了相信對我們的品質(zhì)也有了一定了解，可以轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，都是不錯的哈，我們售后服務(wù)還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會做到更好的改進”
示例三：“我不想要了，退款吧?！?/p>
解析：該問題點，顧客已強調(diào)不想要了，首要應(yīng)當(dāng)采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見已經(jīng)很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動處理，不但無法挽回且意義上失去顧客。
處理方式：“親，對此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務(wù)”
五、退款
售后應(yīng)當(dāng)不定時的瀏覽后臺退款申請，及時跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實顧客的真實意愿以及對產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發(fā)貨時間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發(fā)票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請理由。
六、維修
解析：機械類，飾品類，鞋包類等咨詢維修較多，大多為顧客本身使用，保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐?，首要跟顧客核實?/p>
1.訂單是否還在保修范圍內(nèi)
2.讓顧客提供照片初步核實是否能維修
3.確認維修費用承擔(dān)方
大多數(shù)維修，顧客情緒化較重，情況大致分為（損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會光
顧）如維修費用較高，建議顧客可以看看優(yōu)惠一些的款式，協(xié)商顧客用維修費用直接重新置購新的款式。這其中更關(guān)鍵的便是態(tài)度，態(tài)度誠懇，處變不驚，且話術(shù)是站在顧客的角度建議，成事率會更高。
處理方式：“親，您看看這個維修費用也是蠻高的，且不說還會不會是您更初的感受體驗，這個費用來說也是不值得，您可以看看現(xiàn)在的款式，除了款式多樣而且價格來說也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購一款會比之前原本的維修后的性價比要高“
上訴話術(shù)，從根本告知顧客維修后的產(chǎn)品費用已高過當(dāng)初購買，性價比來說已是大打折扣，重新置購一雙，體驗會更加好，從而達到一個皆大歡喜的結(jié)局。
處理好了問題，可以適時的加入讓顧客反饋對于處理方式的意見回饋，從而讓顧客感到一個事情處理有始有終，“親，這樣處理方式您是否感到滿意呢？有不滿意的可以及時跟我們反饋，我們也會做到改進更好的為顧客服務(wù)，如滿意可以評論上為我們點贊，祝您購物愉快！
網(wǎng)店顧客流失如何挽回？
1、突出產(chǎn)品特色，時刻圍繞產(chǎn)品主題展開宣傳的核心應(yīng)該定位在產(chǎn)品上，無論是多么豐厚的代金券，多么誘人的折扣，都是為推銷產(chǎn)品服務(wù)的。在贈送代金券、打折扣時，要始終結(jié)合產(chǎn)品需求、產(chǎn)品特征，巧妙、靈活地使用，只有這樣，才能讓這些輔助銷售的部分增光添彩，發(fā)揮它更大的作用。
2、把“贈代金券”、“打折扣”變成購買后的獎勵行為很多銷售員贈送代金券、打折扣時會有一種錯誤的心理，就是只要贈送東西，或打折就可以打動客戶，誘使客戶購買。其實不然，現(xiàn)在很多客戶非常理性，他們寧愿多花點錢，也不愿意買到價廉質(zhì)次的產(chǎn)品。所以，通常銷售員不能輕易打折，不要讓客戶覺得你這只是一種促銷手段。換一種思路想，既然“折扣”“代金券”在客戶心中已經(jīng)形成了一種“讓利”
方式，如果把這些變成一種額外獎勵，客戶接受起來就會心安理得。折扣變?yōu)楠剟睿蟮暮锰幘褪怯稍瓉淼墓潭ㄖС觯兂闪丝梢杂射N售員掌控的可支配性資源，由原來的一種必然轉(zhuǎn)變成了一種鼓勵提升的。這種資源使用方向的調(diào)整，會引導(dǎo)客戶的消費心理發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而也會讓折扣發(fā)揮更好的作用。3、獎勵要講究方法方式，先小后大，先少后多每個人都或多或少有貪婪之心，永不滿足。如果你贈送代金券、打折扣的推銷手段提前被客戶知道，客戶肯定會更大限度地獲取更多的“讓利”，如果這樣，你的讓利就會面臨著失敗，甚至影響到自身的利益。 比如，對方在得到了 5%的折扣之后，他會想得到更多。所以，銷售員在折扣的過程中，一定遵循循序漸進的原則，先小后大，先少后多。如何贈送代金券、打折扣是非常有學(xué)問的，它涉及企業(yè)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的實施，銷售員的推銷能力與推銷技巧。只有把這些綜合起來，才能讓折扣為產(chǎn)品和企業(yè)所用，才能真正地發(fā)揮它的吸引和激勵作用，從而更大限度地吸引客戶購買并成為回頭客。
怎么挽回這個客戶？
對于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶已經(jīng)成為管理工作的重中之重。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶。
1.挽留可能會流失的客戶
2010年客戶體驗報告發(fā)現(xiàn)，82%的人停止與原來合作公司在生意上的來往，是因為一些負面消息和相處中出現(xiàn)的問題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的變化，或者突然中斷合作的原因所在，使企業(yè)在客戶離開之前，就迅速發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決。這樣你就可以化被動為主動，避免讓這些問題破壞了業(yè)務(wù)關(guān)系和未來的收入。
2.挖掘客戶的真實需求
真真正正的理解客戶的需求點以及客戶真正想要的是什么，明白如何才能滿足他們的需求，只有利用數(shù)據(jù)分析才能認識到更根本存在的問題。簡信 CRM 能通過圖表、列表等形式將客戶的購買量、購買群體、購買周期等表現(xiàn)出來，這樣更有利于將客戶分類，進行不同層面的維護，從而提高忠誠度。通過CRM的分析，還能幫助銷售開辟新的營銷策略，盡更大可能的滿足客戶的心理需求，更終留住客戶。
3.重點客戶提供特別服務(wù)
只有當(dāng)你充分了解你的客戶，才可以制定相應(yīng)的對策。觀察客戶的購買歷史，這樣你就可以確定什么樣的產(chǎn)品，在何時提供更吸引人，讓客戶覺得你是如此貼心、周到，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，文不是硬生生將產(chǎn)品推銷出去，發(fā)覺客戶的潛在需求，在客戶需要的時候，主動服務(wù)。
4.及時采納客戶意見
客戶的意見對于一家企業(yè)的成長是非常有意義的。如果公司及時采納對企業(yè)有幫助的意見，那么產(chǎn)品功能及服務(wù)就越來越趨于完善，不僅可以增強自己的服務(wù)能力和競爭單位，而且讓客戶得到尊重和成就感，有助于幫助他轉(zhuǎn)化為一名忠誠客戶。
【概括】如何挽回客戶重新購買產(chǎn)品？顧客產(chǎn)品用完了應(yīng)該怎么讓再次購買？如果有幫到你，記得關(guān)注映森：http://m.b4i118.com 了解更多“顧客產(chǎn)品用完了應(yīng)該怎么讓再次購買”的內(nèi)容。
