【緒言】如何挽回投訴的老客戶電話？如何回應客戶投訴？老司機告訴你，答案往下看“如何挽回投訴的老客戶電話”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
怎樣妥善處理顧客的電話抱怨投訴
1．以客為尊，放下身價 在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務人員應該努力放下身價，盡心為客戶服務。處理電話抱怨應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務人員在本公司的工作環(huán)境。 2．找出抱怨事由 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務人員依舊應該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應該勇于負責任。 3．尋求解決之道 在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實意地去為顧客服務，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。 一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應該往上反映，直至問題得到妥善解決。 4．請教同事或* 個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級*。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。 5．征詢客戶意見 由于對公司的產(chǎn)品或服務不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學到東西。 1．不斷向客戶賠不是 在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候業(yè)務人員應該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。更好的應對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責任。 2．記錄問題點 在不斷向客戶賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點。將客戶抱怨時所提到的重點問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點逐一對問題進行妥善處理。同時，還應該要求客戶留下電話號碼，以便日后聯(lián)系。 3．不要影響個人情緒 很多客戶是因為對公司的產(chǎn)品或服務不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務人員的個人情緒不應該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。 4．提供同仁參考、勿重復犯錯 接到一個抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因為不同的客戶所遇到的問題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過開會等形式，大家能夠?qū)栴}點收集起來，整理成冊，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。 5．勿遮掩過失及怨言 業(yè)務人員不要只顧維護自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場為出發(fā)點，將責任都推到客戶身上，必將會招致客戶更大的抱怨。例如，新機器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責現(xiàn)場員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認為公司是不負責任的。 6．規(guī)避責任急著把電話轉(zhuǎn)接出去 業(yè)務人員不能規(guī)避責任。當遇到問題時，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時，客戶肯定會暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。 7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭執(zhí) 在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當業(yè)務人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，業(yè)務人員也難免會產(chǎn)生火氣。這時候要切記必須將火氣往下壓，設法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問題，避免發(fā)生進一步的爭執(zhí)。 8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒 抱怨電話如同燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，只要通過不斷地練習，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進而有效地解決問題。在今后遇到類似的難題時，則可以每天自我演練，這對業(yè)務人員的成長是絕對有好處的。 9．回報處理方式，讓客戶了解 既然向客戶要了電話號碼，那么千萬不要忘記及時給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。如果只將電話收線當作事情完結(jié)，那么過了一段時間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質(zhì)問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時向客戶回報處理方式。
如何巧妙的應對客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，適當?shù)靥釂?，以確定問題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心，很多時間是由于我們總是過于匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關(guān)心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經(jīng)常會發(fā)生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經(jīng)理都應及時時向客戶道歉，說類似“給您帶來這么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的更專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視并正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經(jīng)理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝并邀請他們再次光臨是經(jīng)理的職責，而不是施舍。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
怎么挽回失去的老客戶?
1、制訂流失客戶提醒機制
由于疏于對客戶信息的整理，一些客戶流失很長時間了才會發(fā)現(xiàn)客戶流失，這屬于管理失當。
不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機制，超出多長時間沒有來的客戶進入流失紅線，這時就要對該客戶的情況進行了解。
2、做回訪
對于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒有那么難，無論是電話聯(lián)系，還是微信里寒暄都可以。
你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動等事情，可能簡單地打打感情牌。
3、提升服務品質(zhì)
服務真的要做好。商品本質(zhì)上需要借助服務來傳播，服務才是“捆仙術(shù)”。
服務對于客人而言才更有牽引力，這里除了我們所說的美容洗護等項目服務，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務表現(xiàn)呢？
當我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時候，不應該去糾結(jié)于周邊價格戰(zhàn)等問題，外部問題不可控，內(nèi)部問題卻可以做得更好。
所以，第一時間還是從服務品質(zhì)著手，將自己做得更好一些，更好能換回一句話：“你這兒是貴點兒，但我們放心?！?/p>
4、完善商品品質(zhì)是關(guān)鍵
很多情況下，客戶流失都是因為產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)了問題，在商品價格沒有優(yōu)勢的情況下，客戶就會選擇其它同類廠商。
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