【導(dǎo)讀】如何挽回流失客戶的心態(tài)？如何挽回流失客戶的心態(tài)呢？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“如何挽回流失客戶的心態(tài)”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
銷售基本功：如何挽回流失老客戶
【Zhao Wu的聽課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本，是維護(hù)老客戶的5倍；
一家公司，如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%~85%；
一個(gè)滿意的客戶，會(huì)帶來8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶，則可能影響25個(gè)人的購買意愿；
如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶。因此，維護(hù)老客戶比爭取新客戶更重要。
這節(jié)課和你分享，營銷大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶流失的3點(diǎn)原因及解決辦法。
原因一： 缺少合適的時(shí)機(jī)
也就是說，客戶發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來。這種情況下，雖然客戶有意向，但始終沒有合適的機(jī)會(huì)重新回來。
比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)。于是，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐。
后來，你出了趟遠(yuǎn)門?；貋砗螅タХ葟d的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。
如果此時(shí)，咖啡廳老板給你發(fā)一條問候或邀請短信，你或許會(huì)立刻提起興趣。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把。
聯(lián)系的理由，可以這么說：
先生，您有一段時(shí)間沒來店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過來坐坐。
原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意
也就是說，客戶對(duì)本次交易并不十分滿意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。
這時(shí)候，你該采取什么措施?
首先，你要真誠地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠懇地詢問他們：
我們是不是做錯(cuò)了什么?
您在什么地方不滿意?
如果有，保證絕對(duì)不是故意的。
真誠地做出改變的態(tài)度，有時(shí)反而能拉近與客戶的關(guān)系。同時(shí)，客戶也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
更后，找到他們停止購買的原因，并對(duì)癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樗麄儧]有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧。
這時(shí)候，你可以找出客戶的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠地向他們道賀。如果他們的情況變糟，就要表達(dá)真切的關(guān)懷。
更后，再禮貌地請他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時(shí)候，他們往往會(huì)樂于協(xié)助。
所以，客戶停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶再次回頭時(shí)，他們就會(huì)變成你更好、更忠誠的客戶。
怎么挽回失去的老客戶?
1、制訂流失客戶提醒機(jī)制
由于疏于對(duì)客戶信息的整理，一些客戶流失很長時(shí)間了才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶流失，這屬于管理失當(dāng)。
不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機(jī)制，超出多長時(shí)間沒有來的客戶進(jìn)入流失紅線，這時(shí)就要對(duì)該客戶的情況進(jìn)行了解。
2、做回訪
對(duì)于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒有那么難，無論是電話聯(lián)系，還是微信里寒暄都可以。
你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動(dòng)等事情，可能簡單地打打感情牌。
3、提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)真的要做好。商品本質(zhì)上需要借助服務(wù)來傳播，服務(wù)才是“捆仙術(shù)”。
服務(wù)對(duì)于客人而言才更有牽引力，這里除了我們所說的美容洗護(hù)等項(xiàng)目服務(wù)，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務(wù)表現(xiàn)呢？
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時(shí)候，不應(yīng)該去糾結(jié)于周邊價(jià)格戰(zhàn)等問題，外部問題不可控，內(nèi)部問題卻可以做得更好。
所以，第一時(shí)間還是從服務(wù)品質(zhì)著手，將自己做得更好一些，更好能換回一句話：“你這兒是貴點(diǎn)兒，但我們放心?！?/p>
4、完善商品品質(zhì)是關(guān)鍵
很多情況下，客戶流失都是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)了問題，在商品價(jià)格沒有優(yōu)勢的情況下，客戶就會(huì)選擇其它同類廠商。
網(wǎng)店顧客流失如何挽回？
1、突出產(chǎn)品特色，時(shí)刻圍繞產(chǎn)品主題展開宣傳的核心應(yīng)該定位在產(chǎn)品上，無論是多么豐厚的代金券，多么誘人的折扣，都是為推銷產(chǎn)品服務(wù)的。在贈(zèng)送代金券、打折扣時(shí)，要始終結(jié)合產(chǎn)品需求、產(chǎn)品特征，巧妙、靈活地使用，只有這樣，才能讓這些輔助銷售的部分增光添彩，發(fā)揮它更大的作用。
2、把“贈(zèng)代金券”、“打折扣”變成購買后的獎(jiǎng)勵(lì)行為很多銷售員贈(zèng)送代金券、打折扣時(shí)會(huì)有一種錯(cuò)誤的心理，就是只要贈(zèng)送東西，或打折就可以打動(dòng)客戶，誘使客戶購買。其實(shí)不然，現(xiàn)在很多客戶非常理性，他們寧愿多花點(diǎn)錢，也不愿意買到價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品。所以，通常銷售員不能輕易打折，不要讓客戶覺得你這只是一種促銷手段。換一種思路想，既然“折扣”“代金券”在客戶心中已經(jīng)形成了一種“讓利”
方式，如果把這些變成一種額外獎(jiǎng)勵(lì)，客戶接受起來就會(huì)心安理得。折扣變?yōu)楠?jiǎng)勵(lì)，更大的好處就是由原來的固定支出，變成了可以由銷售員掌控的可支配性資源，由原來的一種必然轉(zhuǎn)變成了一種鼓勵(lì)提升的。這種資源使用方向的調(diào)整，會(huì)引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而也會(huì)讓折扣發(fā)揮更好的作用。3、獎(jiǎng)勵(lì)要講究方法方式，先小后大，先少后多每個(gè)人都或多或少有貪婪之心，永不滿足。如果你贈(zèng)送代金券、打折扣的推銷手段提前被客戶知道，客戶肯定會(huì)更大限度地獲取更多的“讓利”，如果這樣，你的讓利就會(huì)面臨著失敗，甚至影響到自身的利益。 比如，對(duì)方在得到了 5%的折扣之后，他會(huì)想得到更多。所以，銷售員在折扣的過程中，一定遵循循序漸進(jìn)的原則，先小后大，先少后多。如何贈(zèng)送代金券、打折扣是非常有學(xué)問的，它涉及企業(yè)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施，銷售員的推銷能力與推銷技巧。只有把這些綜合起來，才能讓折扣為產(chǎn)品和企業(yè)所用，才能真正地發(fā)揮它的吸引和激勵(lì)作用，從而更大限度地吸引客戶購買并成為回頭客。
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