【導(dǎo)言】酒店會(huì)員流失挽回？酒店會(huì)員流失分析？不懂就往下看，情感精細(xì)講解“酒店會(huì)員流失挽回”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、萬豪酒店520萬客人資料泄露，酒店究竟該如何挽回形象？
- 2、如果酒店形象已經(jīng)受損,該怎么彌補(bǔ)措施讓生意好起來?
- 3、如何減少酒店員工的流失
- 4、酒店價(jià)格倒掛為什么會(huì)會(huì)員流失
- 5、怎么挽回這個(gè)客戶？
萬豪酒店520萬客人資料泄露，酒店究竟該如何挽回形象？
即“萬豪禮賞”過后萬豪酒店又?jǐn)偵闲碌拇笫?，?20萬個(gè)客戶的信息泄露，其中包括姓名、身份證號(hào)碼、家庭住址、銀行賬號(hào)等私密信息，這次不僅會(huì)損失公司形象沒準(zhǔn)日后酒店都很難在業(yè)內(nèi)立足了，如今萬豪只能拜托警察盡快破案同時(shí)好好安撫客戶得到諒解，并且要列出日后對(duì)于酒店信息安全的相關(guān)決定讓客戶能夠放心的消費(fèi)居住。
一、安撫客戶得到原諒承諾承擔(dān)一切損失。
近期萬豪酒店出現(xiàn)了驚人的信息泄露事件，據(jù)統(tǒng)計(jì)大概有520萬客戶的私密信息遭到泄露，隨著報(bào)道持續(xù)登上熱搜這一事件也成為時(shí)下網(wǎng)民更關(guān)注的事情之一，其實(shí)這些被泄露信息的客戶如今更擔(dān)心的就是信息泄露后會(huì)不會(huì)威脅到自己的利益，畢竟這些私密信息在不法分子的手中就是獲取利益的手段。
萬豪如今更應(yīng)該做的就是盡全力安撫信息泄露的客戶，將事情的原委和他們解釋清楚盡可量的得到他們的諒解，更重要的是在解釋的過程中要態(tài)度誠懇，切記不能推卸責(zé)任，在將事情說完后一定要斬釘截鐵的承諾如果出現(xiàn)任何利益損害萬豪負(fù)全責(zé)，讓客戶看到萬豪在出現(xiàn)事情后的決心和態(tài)度即可。
二、在事情解決后開新聞發(fā)布會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤并將提升信息安全的等級(jí)的情況進(jìn)行說明。
等到事情過后客戶的利益得到了保護(hù)，公司的危機(jī)也得到了解除后對(duì)萬豪的考驗(yàn)才真正來臨，萬豪早在2008年就因?yàn)楹诳腿肭謱?dǎo)致5億客戶信息被盜，如今事情再次發(fā)生恐會(huì)讓信賴萬豪的消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑，三番五次的信息泄露誰還敢來??？
所以萬豪一定要在事情結(jié)束后趕緊拿出一個(gè)關(guān)于日后信息安全的安排，盡可量的詳細(xì)描述讓消費(fèi)者能夠了解到日后來這里住是沒有問題也不會(huì)再經(jīng)歷這種事情，如果這兩件事情萬豪沒有處理好那就等著關(guān)門大吉吧~
如果酒店形象已經(jīng)受損,該怎么彌補(bǔ)措施讓生意好起來?
1、搞促銷活動(dòng)，方法方式可以變通，要讓顧客感到確實(shí)收到實(shí)惠。
2、打價(jià)格戰(zhàn)，在經(jīng)濟(jì)條件允許的話，適當(dāng)降低價(jià)格爭(zhēng)取客源也是不錯(cuò)的選擇。
3、招攬顧客。很簡(jiǎn)單，不要讓你的顧客對(duì)你的店望而卻步，而是流連忘返，盡量讓顧客滿意，人多了，口碑自然就好了。
4、酒店自己的特色?，F(xiàn)在開酒店的太多了，所以要有自己的特色，不管是特色菜還是特色服務(wù)，都會(huì)受到顧客的青睞的。
5、硬件設(shè)施要齊全。酒店壞境一定要好，即使不是更好也要讓人看著舒服、干凈，這樣人們才有食欲。
6、服務(wù)周到。酒店的服務(wù)可以說重中之重，這個(gè)不用多少。
7、關(guān)系贏?？赡苡悬c(diǎn)俗，但是當(dāng)今的社會(huì)沒關(guān)系啥也干不成，上下關(guān)系一定要搞好，哪怕吃點(diǎn)虧，等生意好起來就沒事了。大體上就這么多，可能不是很全，但這都是有感而發(fā)，望采納?。?/p>
如何減少酒店員工的流失
導(dǎo)語：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)如雨后春筍般地發(fā)展。但是，因?yàn)?，員工離職現(xiàn)象已成為一個(gè)嚴(yán)重的問題，這對(duì)酒店的管理者來說是個(gè)繼續(xù)解決的問題。全國酒店的員工流失率普遍高于40%。
如何減少酒店員工的流失
一、酒店業(yè)員工流動(dòng)現(xiàn)狀
伴隨者日益激烈的人才爭(zhēng)奪站，酒店業(yè)人力資源的流動(dòng)問題日益凸顯，成為酒店管理者的首要難題。當(dāng)然，任何一個(gè)行業(yè)為了保持行業(yè)活力，都需要有一定的員工流動(dòng)，但是人員流動(dòng)率需要控制在一個(gè)合理范圍內(nèi)，否則會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。
酒店員工流動(dòng)率的控制在合理范圍內(nèi)，合理范圍因酒店類型不同而不同，如果低于合理范圍，酒店就會(huì)沒有活力，不利于創(chuàng)新;而如果高于合理范圍，則缺乏穩(wěn)定性，影響酒店服務(wù)質(zhì)量、員工流失會(huì)導(dǎo)致成本增加、客源流失、酒店服務(wù)質(zhì)量降低等問題，因此，有效控制酒店員工流失率問題成為酒店行業(yè)不容忽視的重要問題。
二、酒店員工流動(dòng)量大的原因：
通過學(xué)者們的研究和調(diào)查，可以得出酒店員工流動(dòng)量大的主要因素有：?jiǎn)T工滿意度比較低、酒店人力資源管理不完善、90后員工管理存在問題;
(一)員工滿意度比較低
員工方面的原因，由于缺乏職業(yè)榮譽(yù)感，他們無法在職業(yè)中尋找快樂;而且對(duì)酒店的期望值過高，無法應(yīng)付酒店各種客源的服務(wù)挑戰(zhàn)，加上工作強(qiáng)度大，外界因素如同行業(yè)市場(chǎng)的'人才缺口大，機(jī)會(huì)多等。
上表為員工離職員工統(tǒng)計(jì)調(diào)查，經(jīng)過歸納總結(jié)主要原因分為四個(gè)：第一，薪酬方面，員工普遍認(rèn)為酒店工資比較少;第二，工作內(nèi)容方面，員工認(rèn)為酒店工作內(nèi)容比較枯燥，工作強(qiáng)度比較大，而且工作時(shí)間長，經(jīng)常倒班，加班;還有一些人員流動(dòng)的主要原因是專業(yè)不對(duì)口，在酒店工作只是將酒店作為一個(gè)跳板，找到專業(yè)對(duì)口的工作就離職;第三，人際關(guān)系方面，酒店員工所屬上級(jí)對(duì)員工比較嚴(yán)格，指導(dǎo)關(guān)心不夠，且員工之間關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致工作中心情不愉快;第四，發(fā)展前景方面，員工認(rèn)為在酒店個(gè)人晉升的機(jī)會(huì)比較少，沒有發(fā)展前景。
(二)酒店人力資源管理不完善
酒店管理者不重視員工的管理就會(huì)導(dǎo)致員工沒有歸屬感，從而導(dǎo)致員工頻繁跳槽。一般而言，酒店的高員工流動(dòng)率的原因從酒店角度來看，主要有工資福利，酒店企業(yè)文化、酒店對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃等問題;除此之外，酒店為了實(shí)現(xiàn)利益更大化，采取降低人力資源成本的方式，導(dǎo)致基層員工大多都是實(shí)習(xí)生，而在分配崗位時(shí)不考慮人員與崗位的匹配性，采用的方式是老一批實(shí)習(xí)生帶新一批實(shí)習(xí)生。這種方式的問題在于：由于實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期限比較短，大多情況下都是剛剛熟悉工作崗位就面臨著離職，并沒有完全掌握工作崗位的具體流程。
(三)90后員工的管理困境
現(xiàn)在酒店的大部分基層員工集中在20-25歲左右，除了第一個(gè)問題所說的結(jié)構(gòu)不合理之外有一個(gè)更明顯的特征表現(xiàn)為他們是90后。而根據(jù)2016年旅游行業(yè)有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在酒店行業(yè)、旅游市場(chǎng)中的消費(fèi)主體主要是80后。和70后、80后相比90后作為酒店員工，因?yàn)樗麄兩L在一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、信息科技發(fā)達(dá)的優(yōu)越的生活環(huán)境里，擁有了更優(yōu)越的物質(zhì)生活條件，在這種背景下他們個(gè)性開放、充滿活力、比較自我、表現(xiàn)欲強(qiáng);懂網(wǎng)絡(luò)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、接受新鮮事物能力強(qiáng)、敢于求新求變;但是與此同時(shí)，也是因?yàn)樯L環(huán)境的影響，他們?cè)诜?wù)心態(tài)、服從意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、全局觀念等方面表現(xiàn)一般，抗壓能力比較差，這給酒店的人力資源管理迎來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
三、對(duì)策
針對(duì)影響員工流失率的員工滿意度比較低、酒店人力資源管理不完善、90后員工管理存在問題這三個(gè)主要因素，本文提出相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策：實(shí)踐“以人為本”的企業(yè)文化、建立以用人為核心的人員配置系統(tǒng)、更新管理模式。
(一)實(shí)踐“以人為本”的酒店文化
關(guān)鍵在于員工的管理，關(guān)鍵在于樹立“員工第一”的理念。將這一理念融入酒店文化。酒店文化是酒店在長期實(shí)踐中形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)作風(fēng)、群體意識(shí)以及員工素質(zhì)等的綜合體。
酒店文化是酒店的靈魂。塑造團(tuán)隊(duì)精神，需要良好的企業(yè)文化氛圍。不同的員工，其修養(yǎng)、素質(zhì)、觀念各自不同。如果要達(dá)成基本統(tǒng)一的價(jià)值取向，塑造優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)精神，就需要其領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)與教育，形成良好的企業(yè)文化氛圍。營造和諧文化氛圍同樣應(yīng)“以人為本”，但在一些酒店存在很多影響酒店和諧的文化氛圍的因素。如“以人為本”有名無實(shí)。比如餐廳員工不小心摔壞了杯子要賠償，客房員工要賠償，前臺(tái)員工結(jié)賬出錯(cuò)要扣工資等。這種憑借管理者的習(xí)俗觀念去管理的方式，無法形成“以人為本”的工作氛圍。良好的酒店文化更有可能產(chǎn)生較高的員工忠誠度。因此，營造一個(gè)充分溝通、知識(shí)信息共享、倡導(dǎo)創(chuàng)新、充滿親情的酒店文化和工作氛圍對(duì)凝聚酒店員工十分重要。
(二)建立以用人為核心的人員配置系統(tǒng)
一要重視員工價(jià)值觀。員工的價(jià)值取向以及同酒店價(jià)值觀的認(rèn)同程度對(duì)員工離職意向和行為實(shí)施有重大影響。因此，酒店在招聘過程中不僅要看求職者的相關(guān)專業(yè)技能，還要了解求職者的個(gè)人品質(zhì)、價(jià)值觀、與酒店價(jià)值觀的差異程度等。
酒店與員工價(jià)值觀的一致性可以確保員工的工作熱情和滿意程度，不僅可以減少員工離職率，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展的雙贏。二是重視性格和心態(tài)。酒店員工性格完全可以影響到他們對(duì)待離職的態(tài)度和是否實(shí)施離職行為。所以在人員配置方面需要重視員工的價(jià)值觀一致性和員工的性格和心態(tài)。如在許多外資酒店，采取“雇用態(tài)度，培訓(xùn)技能”的方式，在確信應(yīng)聘者具有潛質(zhì)的基礎(chǔ)上，以降低應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為代價(jià)，獲取他們價(jià)值觀與酒店價(jià)值觀的一致性。
(三)更新管理模式
酒店人力資源部以及各個(gè)部門，都應(yīng)當(dāng)研究90后年輕一代的行為模式和特點(diǎn)，調(diào)整酒店內(nèi)部管理手段來符合他們的需求。經(jīng)營上，鼓勵(lì)他們參與酒店經(jīng)營的頭腦風(fēng)暴，尤其是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷方面，為他們提供發(fā)揮創(chuàng)意的平臺(tái);管理上，更加人性化，尊重和聆聽他們的合理需求;服務(wù)上，通過應(yīng)用科技降低勞動(dòng)強(qiáng)度，方便員工，提高效能;生活上，根據(jù)年輕人的喜好在員工區(qū)域提供無線上網(wǎng)，開通微博、微信與員工互動(dòng);事業(yè)上，給他們提供更加清晰的職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們樹立積極向上的人生觀、價(jià)值觀、工作觀。
酒店價(jià)格倒掛為什么會(huì)會(huì)員流失
原因是降低了會(huì)員的體驗(yàn)。酒店房間的價(jià)格低于會(huì)員辦理時(shí)所付出的費(fèi)用肯定會(huì)引起會(huì)員的不滿。用更多的錢住著現(xiàn)今便宜的房間，會(huì)員沒有優(yōu)惠肯定會(huì)流失的。
怎么挽回這個(gè)客戶？
對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶已經(jīng)成為管理工作的重中之重。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶。
1.挽留可能會(huì)流失的客戶
2010年客戶體驗(yàn)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，82%的人停止與原來合作公司在生意上的來往，是因?yàn)橐恍┴?fù)面消息和相處中出現(xiàn)的問題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的變化，或者突然中斷合作的原因所在，使企業(yè)在客戶離開之前，就迅速發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決。這樣你就可以化被動(dòng)為主動(dòng)，避免讓這些問題破壞了業(yè)務(wù)關(guān)系和未來的收入。
2.挖掘客戶的真實(shí)需求
真真正正的理解客戶的需求點(diǎn)以及客戶真正想要的是什么，明白如何才能滿足他們的需求，只有利用數(shù)據(jù)分析才能認(rèn)識(shí)到更根本存在的問題。簡(jiǎn)信 CRM 能通過圖表、列表等形式將客戶的購買量、購買群體、購買周期等表現(xiàn)出來，這樣更有利于將客戶分類，進(jìn)行不同層面的維護(hù)，從而提高忠誠度。通過CRM的分析，還能幫助銷售開辟新的營銷策略，盡更大可能的滿足客戶的心理需求，更終留住客戶。
3.重點(diǎn)客戶提供特別服務(wù)
只有當(dāng)你充分了解你的客戶，才可以制定相應(yīng)的對(duì)策。觀察客戶的購買歷史，這樣你就可以確定什么樣的產(chǎn)品，在何時(shí)提供更吸引人，讓客戶覺得你是如此貼心、周到，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，文不是硬生生將產(chǎn)品推銷出去，發(fā)覺客戶的潛在需求，在客戶需要的時(shí)候，主動(dòng)服務(wù)。
4.及時(shí)采納客戶意見
客戶的意見對(duì)于一家企業(yè)的成長是非常有意義的。如果公司及時(shí)采納對(duì)企業(yè)有幫助的意見，那么產(chǎn)品功能及服務(wù)就越來越趨于完善，不僅可以增強(qiáng)自己的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)單位，而且讓客戶得到尊重和成就感，有助于幫助他轉(zhuǎn)化為一名忠誠客戶。
【總結(jié)】酒店會(huì)員流失挽回？酒店會(huì)員流失分析？的問題已經(jīng)有了答案，更多關(guān)于“酒店會(huì)員流失分析”關(guān)注映森：http://m.b4i118.com/
