【緒言】如何挽回沉睡顧客？怎樣才能挽回顧客的心？老司機告訴你，答案往下看“如何挽回沉睡顧客”的內(nèi)容如下：
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7條客戶服務策略
| 寧向東親述 |
又到周末，我們對這一周所講的內(nèi)容作一個復盤。
上周，我們主要講理解客戶，強調(diào)要融入到客戶的情境。這一周，我們討論企業(yè)應該采用怎樣的客戶策略，為消費者提供針對性的產(chǎn)品、服務和解決方案。
1、客戶接觸點，是企業(yè)一切行為的起點，也是企業(yè)連接客戶的關鍵通路。
企業(yè)需要理解客戶需求、理解市場，由此為客戶創(chuàng)造價值，這是企業(yè)高層必須要知道的關于“市場營銷”的內(nèi)容。而在與客戶有關的部門，要通過有效的人員行動，將產(chǎn)品和服務賣給客戶，這些內(nèi)容是中層領導者必須要懂的，技術層面的東西，叫做“銷售管理”。但無論如何，更前沿接觸客戶的人都極其重要，比如店長、客戶經(jīng)理等等崗位，這些崗位上的人負責一線銷售工作，他們既要帶隊伍，又要與客戶密切互動、獲取信息，是企業(yè)的脊梁。
121講：客戶接觸點 | 未來的店長很吃香
2、客戶的種種價值主張，企業(yè)必須要將之歸納為4C。
滿足消費者，就是要給消費者提供有效的解決方案，customer solutions，第一個C。
客戶使用任何產(chǎn)品，都是要有支付能力，直接的花費和間接的花費，這就是customer cost，第二個C。
客戶了解、購買和使用產(chǎn)品，應該具有便利性，這是convenience，第三個C。
第四個C，communication，就是客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系與溝通，是不是給客戶帶來好的感覺。
3、企業(yè)滿足客戶的過程，就是4C轉(zhuǎn)化為4P的過程。
第一個P，就是產(chǎn)品Product，對應著客戶的解決方案。
第二個P，就是價格Price，對應著客戶的成本。
第三個P，就是渠道Place，對應著客戶的便利性。
第四個P，是促銷Promotion，對應著客戶溝通。
4P模型，是營銷管理、銷售管理中更經(jīng)典的內(nèi)容，每個企業(yè)要想做對營銷，都要認真地考慮這4個P。
122講：客戶營銷 | 從4P到4C
4、客戶細分，是企業(yè)客戶管理的主要工作，是客戶定位和制訂企業(yè)戰(zhàn)略的基礎。
對客戶進行恰當?shù)姆诸?，可以有效地獲得客戶、維持客戶和發(fā)展客戶，才能真正滿足客戶需求。在過去的時代，給客戶分類，基于傳統(tǒng)的調(diào)查方法。而在大數(shù)據(jù)時代，給客戶分類可以基于“數(shù)據(jù)挖掘”技術。
5、企業(yè)管理的主要工作，就是不斷喚醒那些沉睡的客戶。
客戶的需求會變化，企業(yè)需要不斷地跟著客戶的需求走。我們經(jīng)常強調(diào)要培養(yǎng)客戶的忠誠度，但客戶并不是孤立不變的。環(huán)境發(fā)生變化，客戶的需要也會與時俱進，所以，不是客戶要忠誠于企業(yè)，而是企業(yè)要忠誠于客戶。即使是沉睡的客戶，也曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，研究客戶要重視對已有客戶的研究。企業(yè)需要對睡眠客戶進行分類，并對睡眠原因進行了解，不斷通過創(chuàng)新，改善產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，滿足客戶的需要。從來就沒有簡單喚醒客戶這回事。真正喚醒客戶，就是改善你的產(chǎn)品，不斷增加客戶滿意度和忠誠度。喚醒半睡客戶和沉睡客戶的意義是不同的，難度也會不同。
123講：客戶分類 | 有效激活的前提
6、客戶的轉(zhuǎn)化，就是市場開發(fā)的過程。
市場開發(fā)，就是通過各種手段，把各種非客戶都轉(zhuǎn)化成為客戶。當越來越多的人從不是客戶變成客戶的時候，企業(yè)就是在走向成功。我在課程中，把企業(yè)的非客戶，分成：“企業(yè)的準非顧客”；“拒絕型的非顧客”；以及“從未探知的客戶”。這種劃分方法，是《藍海戰(zhàn)略》提出的劃分方法，也是我非常喜歡的一種劃分方法。我們的課采用這樣的分法，體現(xiàn)了我的一種認知偏好。
124講：客戶轉(zhuǎn)化 | 聰明人就會愿意嘗試
7、品牌，是一面旗幟，是一種對于客戶的宣言。
品牌不是孤立存在的，它是和客戶之間形成的一種關系。好的品牌，要通過背后的理念，體現(xiàn)出產(chǎn)品和服務的特色，然后，緊緊地把產(chǎn)品和服務的功能，與客戶的訴求和情感聯(lián)系起來。這種關系，從消費者一方說，就是信任；而從企業(yè)一方說，就是承諾。企業(yè)無論大小，都要有品牌意識。在現(xiàn)在這個信息時代，個人的影響力和被記錄的時間可能會伴隨一生，所以，個人也有品牌的塑造問題。
125講：客戶與品牌 | 圈粉的路徑
連續(xù)兩周，我們都討論了與客戶有關的內(nèi)容。下一周，我們討論成本，從成本的角度來理解客戶，理解企業(yè)。
你覺得發(fā)型師如何喚醒朋友圈里沉睡的顧客？
在朋友圈發(fā)一些發(fā)型，頭發(fā)護理方面的知識。發(fā)一些新潮、好看的發(fā)型照片并且配上說明。再設計一些能吸引顧客的活動發(fā)在朋友圈里。分享一些自己生活中的趣事。用親和有趣的話語評論潛在顧客們發(fā)的動態(tài)。及時回復顧客們的評論和留言。這樣堅持下去找你的顧客會越來越多的。
怎么喚醒餐飲的沉睡會員？
首先要帶著你的管理層把“沉睡”的會員過一遍。如果是認識的會員，可以打電話去關心一下對方(身體健康狀況、工作是否順利等)，通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶。如果是不認識的會員，一般有兩種情況：
1、來了一次并且注冊了會員，但是體驗不好，再也不來了；
2、注冊了會員，來了幾次，但是沒有留下太深的印象。
對于這兩種情況，可以采取發(fā)送電子紅包的方式，吸引他們再次來店體驗。
美容院如何激活“休眠顧客”？
眾所周知，美容行業(yè)的競爭已經(jīng)到了白熱化的地步。美容院數(shù)量眾多（就像我們小區(qū)附近恨不得每十步就可見一個美容院），且參差不齊，客源是每一個美容院必爭的資源。
為了獲得更多的客源，每個美容院使出渾身解數(shù)，不停的拓客、獲客，時間一長每個美容院都會有許多的“休眠顧客”產(chǎn)生。
“休眠顧客”讓美容院的負債越來越多，經(jīng)營風險越來越大。
如何激活休眠顧客，讓顧客為美容院帶來更多的利益，相信是每個美容院都想解決的問題。
首先把店內(nèi)沉睡會員進行分類，平均分配并且責任到店內(nèi)每個員工，讓每個員工人人有目標，人人有指標。
其次店長要對每個顧客跟員工一一進行分析，找出顧客不到店的真正原因所在，然后才能對癥下藥，解決問題。其實成為休眠顧客無外乎有以下幾個原因：
找到會員不進店的原因后，就要對癥下藥，有的放矢，就需要一一解決了。
① 提醒會員還有什么產(chǎn)品或項目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項目對于她有什么用?
② 如果會員不愿意再來耗，告知我們有上新項目，可以不用出錢來置換;
③ 本月(季節(jié))推出主打項目，因為你是我們的老會員，所以享有優(yōu)先體驗的特權;
①現(xiàn)實版： 報銷來回的打車費；
②感動版： 提供上門服務(約定上門服務時間段必須是店內(nèi)比較閑的時間段)；
③實在是搬家很遠的，可以保持聯(lián)絡 (交給前臺，定時通過美容院管理系統(tǒng)給客戶發(fā)信息、不間斷的打問候、關心、節(jié)日祝福)，不要主動放棄任何一個會員。
①得到會員不滿意的消息后真誠的邀請說讓會員再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉意特意送給會員2個項目免費體驗；
②找出是哪些條件讓會員不滿意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴會員并用其他服務來彌補；如不滿意上次的美容師，可以給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通風好一點的房間。
每個人都要按照統(tǒng)一的話術來講、背;手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一，考核過關，而且熟練度有一定的要求。
沉睡會員到店體驗或者耗卡后，一定要做好提前預約和回訪工作，并使用美容院管理系統(tǒng)進行登記，以防止遺漏。
針對沉睡會員進店后，根據(jù)季節(jié)及店內(nèi)實際情況適當推薦，而且要給到平時沒有的優(yōu)惠和特權。
在這里一定要注意，尤其對曾經(jīng)過度銷售傷害過的顧客，如果他們能夠再次到店，堅決不能再進行強買強賣，引起顧客的反感后，也讓顧客徹底流失了。
銷售的過程，一定是以滿足顧客需求為前提，一定是真正有效的安全的產(chǎn)品為前提。否則再次出現(xiàn)傷客的行為，就過猶不及了。
店內(nèi)可設置每激活一位休眠顧客，獎勵多少人民幣或者產(chǎn)品及其他員工喜歡的、有激勵作用的物資等方式，對員工進行激勵。同時每天店長根據(jù)員工跟進情況及時進行分析，有需要的時候，店長甚至店老板都要直接配合員工進行服務與客情維護的。
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