【引言】挽回客戶經(jīng)典案例？挽回客戶經(jīng)典案例范文？映森情感整理，獲取情感知識(shí)“挽回客戶經(jīng)典案例”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、銷售基本功：如何挽回流失老客戶
- 2、經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析
- 3、怎么挽留不信任你的客戶
- 4、運(yùn)用客戶換留技巧挽留客戶
- 5、海爾成功挽回客戶的案例有沒有，急?。。。。。。。。?/a>
- 6、如何挽救失效客戶
銷售基本功：如何挽回流失老客戶
【Zhao Wu的聽課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本，是維護(hù)老客戶的5倍；
一家公司，如果將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%~85%；
一個(gè)滿意的客戶，會(huì)帶來8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶，則可能影響25個(gè)人的購買意愿；
如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶。因此，維護(hù)老客戶比爭(zhēng)取新客戶更重要。
這節(jié)課和你分享，營(yíng)銷大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶流失的3點(diǎn)原因及解決辦法。
原因一： 缺少合適的時(shí)機(jī)
也就是說，客戶發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來。這種情況下，雖然客戶有意向，但始終沒有合適的機(jī)會(huì)重新回來。
比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)。于是，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐。
后來，你出了趟遠(yuǎn)門?；貋砗螅タХ葟d的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。
如果此時(shí)，咖啡廳老板給你發(fā)一條問候或邀請(qǐng)短信，你或許會(huì)立刻提起興趣。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把。
聯(lián)系的理由，可以這么說：
先生，您有一段時(shí)間沒來店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過來坐坐。
原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意
也就是說，客戶對(duì)本次交易并不十分滿意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。
這時(shí)候，你該采取什么措施?
首先，你要真誠地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠懇地詢問他們：
我們是不是做錯(cuò)了什么?
您在什么地方不滿意?
如果有，保證絕對(duì)不是故意的。
真誠地做出改變的態(tài)度，有時(shí)反而能拉近與客戶的關(guān)系。同時(shí)，客戶也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
更后，找到他們停止購買的原因，并對(duì)癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樗麄儧]有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧。
這時(shí)候，你可以找出客戶的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠地向他們道賀。如果他們的情況變?cè)?，就要表達(dá)真切的關(guān)懷。
更后，再禮貌地請(qǐng)他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時(shí)候，他們往往會(huì)樂于協(xié)助。
所以，客戶停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶再次回頭時(shí)，他們就會(huì)變成你更好、更忠誠的客戶。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇1
伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.
客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會(huì)聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.
案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因?yàn)闆]有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)
客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?
A:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信平臺(tái)問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.
B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?
A:行.沒問題.謝謝你!
過了一小時(shí),客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:
A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時(shí)了,還沒回復(fù)我.
C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?
A:好
C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?
A:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.
C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.
A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.
C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到更低限度,很多事情都有解決辦法的.
A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?
C:先生,我一會(huì)發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺(tái)更新,期間的損失我們將不會(huì)承擔(dān)的.因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.
A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!
兩個(gè)客服代表,處理同一個(gè)投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時(shí)對(duì)法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對(duì)客服代表A的回答還是滿意的.但相對(duì)之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對(duì)業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.
所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法,這要求客戶代表在電話開場(chǎng)的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).
客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因?yàn)槲矣信笥牙钋鄬懙臓I(yíng)業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說明。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇2
光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。
肯·羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗，心里想什么就說什么，從不猶豫，這一點(diǎn)很好，因?yàn)樗堑峡诉B鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的`超級(jí)市場(chǎng)。噢，原來這與當(dāng)美國中央情報(bào)局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對(duì)手所了解的東西。
羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來商場(chǎng)采購時(shí)，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及類別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)（RMG，Relationship Marketing Group）所開發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購買某些特定產(chǎn)品。接下來，該系統(tǒng)就會(huì)“恰如其時(shí)地”推出特惠價(jià)格。
它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時(shí)可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會(huì)員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購物清單。
“這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個(gè)與顧客商業(yè)價(jià)值成正比的方案，”羅布說。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類更有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就代表著在某類商品中顧客對(duì)迪克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值（僅在這一個(gè)產(chǎn)品種類中，就有六個(gè)“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動(dòng)一次批量訂制營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)了）。
假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會(huì)將其更具攻擊性的營(yíng)銷活動(dòng)專用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄兏袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購買周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)。
“顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘徫锴鍐螠?zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會(huì)錯(cuò)過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無法得知他們?cè)谄渌胤劫I了些什么。但是,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較忠誠的顧客常會(huì)隨同購物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客?！?/p>
有時(shí)可以通過獲取其它相關(guān)單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會(huì)給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。
要點(diǎn)提示：此處當(dāng)心。雖然頻次營(yíng)銷和優(yōu)惠卡計(jì)劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果。一對(duì)一營(yíng)銷商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營(yíng)銷計(jì)劃可能會(huì)成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)際運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好平臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。
但這里隱藏著危險(xiǎn)。頻次營(yíng)銷只是用于獲取個(gè)體客戶信息和互動(dòng)交流的一項(xiàng)策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略----面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動(dòng)轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識(shí)到保持忠誠而非參與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的類似活動(dòng)對(duì)自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對(duì)每一個(gè)體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多，針對(duì)該客戶的服務(wù)政策就會(huì)調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外，在更大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。
千萬千萬記住，市場(chǎng)營(yíng)銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈(zèng)品而已。
短期來看，緊接著忠誠計(jì)劃推出以后，這一點(diǎn)很容易就被忘掉。你可能會(huì)誤以為贈(zèng)送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己更有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。
1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對(duì)一個(gè)“典型的”美國城市進(jìn)行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ?jìng)爭(zhēng)的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營(yíng)銷計(jì)劃。忠誠計(jì)劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計(jì)劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有。
要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對(duì)一營(yíng)銷實(shí)踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法輕易仿效的激勵(lì)，因?yàn)檫@些激勵(lì)是根據(jù)每個(gè)顧客獨(dú)自的愛好及購物周期而專門設(shè)計(jì)訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。
羅布將這種信息看作是自己的小秘密?！霸诙鄶?shù)情況下，”他說，“如果你的對(duì)手想了解你的商品價(jià)位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你目前所做的一切一無所知，因?yàn)槊课活櫩偷馁徫锴鍐味疾灰粯??！?/p>
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇3
屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)更具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球更大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。
在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。
屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂"經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是更富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用更好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí) 降低了產(chǎn)品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的'不同。
自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
"買貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。更近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇4
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 "2005年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)"， 排名第45位，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。
基于ATM專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購、倉儲(chǔ)、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。
BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合， 行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。
蘇寧全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。
實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。
依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（CRM）銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。
比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。
另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇5
德國麥德龍集團(tuán)（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，擁有六大獨(dú)立銷售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制公司（METRO CC）更具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的50%，居全球各大現(xiàn)購自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。麥德龍集團(tuán)在中國投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國開設(shè)了26家現(xiàn)購自運(yùn)制商場(chǎng)，進(jìn)入中國短短十年時(shí)間，吸納會(huì)員300余萬，并日益龐大。
麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。
基于會(huì)員制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC），乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領(lǐng)先同行
全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE公司訂制開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)"，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。
由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報(bào)表，包括庫存報(bào)表、各時(shí)期銷售總計(jì)報(bào)表、各時(shí)期分類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各年同期各類商品銷售對(duì)比報(bào)表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)對(duì)比報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷售對(duì)比報(bào)表、修正報(bào)表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。
GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號(hào)、名稱、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、更小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。
由于GMS系統(tǒng)在商場(chǎng)各部門、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實(shí)時(shí)相連，且一般有英語及所在國語言兩個(gè)版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。
人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)
人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類似部門。
客戶開發(fā)部門（CC）是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、更大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。
怎么挽留不信任你的客戶
大家好，我是陳文。
顧客不信任你，怎么做才能挽留住對(duì)方呢？
在分享正確的方法之前，我們首先來說說2種常見的錯(cuò)誤挽留方式。
首先第一種錯(cuò)誤挽留方式，就是破罐破摔法。
您是不是不信任我？當(dāng)你這么問的時(shí)候，客戶肯定矢口否認(rèn)啊。
這就是典型的找出問題，但是找不出解決問題的方案。
除此之外，第二種錯(cuò)誤挽留方式，那就是滔滔不絕法。
希望能夠通過自己的語言讓客戶回心轉(zhuǎn)意，但你說的越多，客戶就會(huì)越煩。
這就和談戀愛一樣，一個(gè)人不愛你就是不愛你，你說再多也沒有用，不如放手讓對(duì)方離去。
那么在這里也分享3招挽留客戶的手段。
第一招，認(rèn)同解答法
無論客戶說什么，第一句話首先表示認(rèn)同：嗯，您說得對(duì)，您真有研究，您完全就是專家，您眼光真好。
當(dāng)你這么說的時(shí)候，客戶自然就會(huì)飄飄然，也就放下防備你的心了。
比方說你是賣化妝品的，當(dāng)顧客對(duì)你家產(chǎn)品不感興趣，對(duì)你不熟悉不信任的時(shí)候，你可以說：您皮膚真好，平常一定沒有少保養(yǎng)吧？
先將對(duì)方的話匣子打開，當(dāng)能夠和對(duì)方聊起來的時(shí)候，自然一切就好辦多了。
當(dāng)對(duì)方說，我沒聽過你們家牌子，
你可以說：確實(shí)，這一點(diǎn)我們必須承認(rèn)，因?yàn)槲覀兪切屡d品牌，自然比不了一些老牌子，但這恰恰也是我們的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良上，我們總是站在第一梯隊(duì)。
先理解認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，再來幫對(duì)方進(jìn)行市場(chǎng)或產(chǎn)品分析。
當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用效果不佳，
你可以說：沒錯(cuò)，您確實(shí)應(yīng)該有這個(gè)顧慮，但我們這款產(chǎn)品幾乎都是好評(píng)，這是我們往期客戶的留言，您可以看一下。
第二招，F(xiàn)ABE法則
什么意思呢？F就是產(chǎn)品特質(zhì)，A就是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，B就是客戶利益，E就是權(quán)威背書。
當(dāng)顧客說你們家產(chǎn)品太貴的時(shí)候，
你可以說：因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品特質(zhì)怎么怎么樣，所以我們的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)勢(shì)，有個(gè)客戶買了我們的產(chǎn)品，更終產(chǎn)生了什么樣的效果。
通過這套營(yíng)銷法則，能夠有效地清除顧客的顧慮，讓對(duì)方接受你這個(gè)產(chǎn)品。
第三招，個(gè)人擔(dān)保法
當(dāng)顧客表示不信任，要離開的時(shí)候，
你可以說：您確實(shí)得有這個(gè)顧慮，這一點(diǎn)我也表示理解。但今天我在這里跟您保證，這款產(chǎn)品雖然價(jià)格偏高，但是我強(qiáng)烈推薦您。
因?yàn)檫@第一點(diǎn)怎么怎么樣，第二點(diǎn)怎么怎么樣，第三點(diǎn)怎么怎么樣，哎，我以人格擔(dān)保，您買這件產(chǎn)品準(zhǔn)沒錯(cuò)，不滿意3天內(nèi)您找我，我免費(fèi)給您退換。
通過激情澎湃的擔(dān)保方式，既給了對(duì)方購買的理由，又給了對(duì)方購買產(chǎn)品的信心。讓客戶覺得，哎，這小伙子是跟我站在一起的，這小伙子真不錯(cuò)。
好了，以上就是這節(jié)課的全部?jī)?nèi)容。
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好了，今天就分享到這里，我們下期再見，拜拜。
運(yùn)用客戶換留技巧挽留客戶
搞定客戶的6大絕招
為什么
現(xiàn)在很多銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候，顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎么樣說，只是很簡(jiǎn)單的介紹下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，客戶拒絕后，便灰溜溜的走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒有激情。今天這樣，明日還是如此，日復(fù)一日，沒有多大成績(jī)，便想著改行，結(jié)果在其他行業(yè)做的也是不盡人意。更后還弄不明白，為什么現(xiàn)在的社會(huì)客戶這么難開發(fā)？客戶關(guān)系這么難維護(hù)？其實(shí)不然，不是沒有市場(chǎng)，也不是沒有客戶，關(guān)鍵是在于做銷售的人，你是否是合格的銷售員？有許多東西你是否注意了？有許多方面你是否做到了？
第一招：專業(yè)取信客戶
談客戶，首先是你的人接觸客戶，人的長(zhǎng)相我們不好改變，但是我們可以改變自己的自身素質(zhì)和專業(yè)水平，這一點(diǎn)很重要。給人的第一印象自不用說，要注重儀容儀表也不用說，這是銷售更基本的。在這里我想說的一點(diǎn)就是要靠你的專業(yè)水平取信客戶，讓客戶相信你。
第二招：利益打動(dòng)客戶
我們?cè)谙蚩蛻敉其N產(chǎn)品的時(shí)候，不能極力的把產(chǎn)品展示給客戶，不能只是一直說產(chǎn)品或者服務(wù)如何如何的好，這樣是打動(dòng)不了客戶的，他所關(guān)注的是你產(chǎn)品或者服務(wù)能給他帶去什么？又比別人的有什么優(yōu)勢(shì)？那么這個(gè)時(shí)候，我們的銷售人員就要“投其所好”，極力向客戶推銷“利益”，反復(fù)說明銷售該產(chǎn)品能夠給客戶帶來的更大花利潤(rùn)，是給客戶提供一條財(cái)路和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是求的雙贏的，從而引起客戶的興趣，讓洽談能夠順利的進(jìn)行下去。另外通過案例說服法打動(dòng)客戶，比如介紹某某經(jīng)銷商銷售該產(chǎn)品，帶來較好的利潤(rùn)等，從而為簽單做鋪墊。
第三招：態(tài)度感染客戶
談客戶非易事，一定要做好心理準(zhǔn)備。即使人倒下了，我們的信念、精神都不不能垮，那么在談客戶的時(shí)候，這一點(diǎn)也很重要。我們要始終都保持積極樂觀向上的態(tài)度，不要把上家的情緒帶到下家去，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅(jiān)定的態(tài)度與意志，客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但他不能拒絕你這個(gè)朋友，要有這種思想。
第四招：情感感動(dòng)客戶
人都是有血有肉的感情動(dòng)物，客戶也是如此，有些客戶表面可能很冷漠，你一次兩次三次拜訪他都不合作，但是或許你再堅(jiān)持一下就能成功，客戶可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是在考察你的人品，所以要學(xué)會(huì)用情感去感動(dòng)客戶
第五招：行動(dòng)說服客戶
我們不光要感動(dòng)客戶，更重要的要善于行動(dòng)，善于為客戶著想，不要只想著要客戶進(jìn)貨，要想辦法幫助客戶銷售。有比較切實(shí)可行大方法去幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售，這里指的幫助客戶，可以是你幫助他整理庫存，可以是幫助他重新擺放陳列，可以是幫助他貼貼海報(bào)，可以是幫助他策劃一場(chǎng)促銷活動(dòng)等等，不要認(rèn)為做這些小事與讓老板做你的產(chǎn)品無關(guān)系，其實(shí)不然，很可能你的一個(gè)舉動(dòng)就會(huì)感動(dòng)他，就會(huì)說服他，他就會(huì)做你的產(chǎn)品。
第六招：用心成就客戶
上面說了這幾點(diǎn)，我覺得更重要的還是作為一個(gè)銷售人員你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于總結(jié)，真誠的為客戶服務(wù)了，真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，要將心比心，多站在客戶的角度去考慮考慮，善于抓客戶的心理進(jìn)行“攻略”
如何挽救失效客戶
3個(gè)月挽回95個(gè)失效客戶的極限挑戰(zhàn)——長(zhǎng)沙張屹
2009-07-18 22:09
案例主體 今年4月部門調(diào)整以后我開始主要負(fù)責(zé)失效客戶的挽回工作。讓失效客戶重拾對(duì)百度、對(duì)百度客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區(qū)的客戶矯枉過正成了我的主要工作。通過近3個(gè)月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶95家。在這個(gè)過程中有得到客戶的認(rèn)同和感激，當(dāng)然也有一些客戶的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對(duì)于客戶帳號(hào)問題的把握解決能力以及作為百度客服所不能缺少的銷售意識(shí)都有了質(zhì)的提升。以前害怕和失效客戶、問題客戶溝通的我現(xiàn)在每天面對(duì)的卻都是存在這樣或那樣的問題的失效客戶。在此將失效挽回過程中的心得體會(huì)跟大家分享。
通過三個(gè)月的工作我發(fā)現(xiàn)目前客戶主要失效的原因有：
1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢，留言少，成單少；b.費(fèi)用過高；c.意識(shí)不夠，重視程度不高；d.預(yù)算不足；e.已經(jīng)做了其他推廣；f.點(diǎn)擊異議）
2.客戶自身因素。其中包括（a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；b.項(xiàng)目、產(chǎn)品更換；c.行業(yè)淡季；d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤(rùn)低，無競(jìng)爭(zhēng)力；e.網(wǎng)站改版）
3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對(duì)百度推廣了解太少。
4.對(duì)公司服務(wù)（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意。
5.銷售人員的營(yíng)銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感。
6.續(xù)費(fèi)不及時(shí)。
7.在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實(shí)原因。
在跟進(jìn)過程中我發(fā)現(xiàn)有近50%的客戶失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶失效的原因是2.客戶自身因素；5%的客戶失效原因是3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對(duì)百度推廣了解太少；因?yàn)槠渌颍?-7）失效的客戶占15%左右。
對(duì)于因以上原因失效的客戶跟進(jìn)策略如下：
1.效果不好。
a.咨詢，留言少，成單少；
1.了解前期消費(fèi)情況（消費(fèi)過高、過快？消費(fèi)低于同行平均水平？）、帳號(hào)情況（關(guān)鍵詞是否恰當(dāng)？標(biāo)題描述撰寫質(zhì)量？排名位置是否有利于推廣？是否設(shè)置消費(fèi)限額、地域限制？）、網(wǎng)站情況（網(wǎng)站空間是否穩(wěn)定？是否符合營(yíng)銷型網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品、服務(wù)介紹是否吸引人？網(wǎng)站整體制作水平是否能體現(xiàn)公司整體實(shí)力和形象？）、效果監(jiān)控情況（留言、郵件是否及時(shí)回復(fù)？電話接聽是否專業(yè)？是否及時(shí)、持續(xù)的跟進(jìn)咨詢電話和留言？）、前期客戶推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產(chǎn)品銷售、招商加盟 … … ）
2.引導(dǎo)正確的推廣時(shí)間觀。用同行持續(xù)推廣的時(shí)間與客戶推廣時(shí)間進(jìn)行對(duì)比。持續(xù)推廣對(duì)于擴(kuò)大公司產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)占有率；意向客戶的積累都是非常重要的。并在同行中選取一家推廣時(shí)間較長(zhǎng)，效果較好的案例跟客戶分享，用真實(shí)的案例觸動(dòng)客戶。
3.教客戶怎么做，幫客戶做決定。（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問題如何修改？客戶咨詢?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對(duì)推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競(jìng)爭(zhēng)力？同行采用的推廣方法？… … ）采取顧問式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，讓客戶了解前期存在的問題并知道后期如何解決，重拾對(duì)百度客服的信心。
4.給客戶一個(gè)規(guī)劃和期望值（對(duì)客戶的推廣做一定的規(guī)劃），讓客戶再給我們或者給他們自己一次機(jī)會(huì)。
b.推廣費(fèi)用過高；
1.了解客戶前期推廣中真實(shí)的消費(fèi)情況，并跟同行的平均消費(fèi)水平進(jìn)行比較。消費(fèi)水平高于同行則引導(dǎo)客戶高投入、高回報(bào)的消費(fèi)觀。如消費(fèi)水平低于同行則用同行之中推廣效果較好、消費(fèi)較高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)情況刺激客戶，讓客戶了解自己的推廣力度是低于同行的而受此影響效果也低于同行。
2.跟客戶分析前期的推廣效果（網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），并用同行的推廣效果刺激客戶。讓客戶網(wǎng)站流量、消費(fèi)與推廣效果之間相輔相成的關(guān)系。
3.跟客戶引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；低投入、低回報(bào)；不投入、不回報(bào)的推廣消費(fèi)觀念。用報(bào)紙、電視等其他類型的廣告資費(fèi)情況與百度的資費(fèi)進(jìn)行比較，讓客戶體會(huì)到百度競(jìng)價(jià)排名的廣告費(fèi)遠(yuǎn)低于其他的廣告形式而帶來的效果卻是其他廣告所無法達(dá)到的。傳統(tǒng)廣告行業(yè)一半的投入不知用于何處，而百度競(jìng)價(jià)排名卻能讓客戶自己決定自己的廣告讓什么人看到。有效增強(qiáng)廣告的針對(duì)性，有效控制客戶的廣告投入，避免重復(fù)投入和盲目投入。
4.如客戶考慮其他平臺(tái)的宣傳推廣就和客戶分析百度與其他推廣形式的利弊。百度競(jìng)價(jià)排名廣、專、全、活、服務(wù)的五大優(yōu)勢(shì)與其他投放平臺(tái)進(jìn)行比較。
5.了解客戶可以承受的消費(fèi)情況，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可在客戶計(jì)劃范圍內(nèi)進(jìn)行推廣以挽回客戶，后期再對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)。
c.推廣意識(shí)不夠，重視程度不高；
1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費(fèi)情況、推廣效果、客戶反饋 … … ）告訴客戶。
2.跟客戶分析前期推廣情況及推廣效果（網(wǎng)站訪問量、留言量、電話咨詢量、業(yè)務(wù)情況 … … ）。
3.采用顧問式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，讓客戶能感受到百度客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的專業(yè)性。
4.采用上門拜訪、電話溝通的與客戶保持緊密的聯(lián)系，拉近與客戶的距離，親近與客戶的關(guān)系。幫客戶力所能及的處理一些百度推廣之外的事情。
4.借助公司的各類客戶見面會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，增強(qiáng)客戶的推廣意識(shí)。
d.客戶廣告預(yù)算不足；
1.了解客戶目前公司的狀況，是否有采用其他形式的推廣。
2.如客戶沒有采用其他形式推廣，則采用c.類失效原因的跟進(jìn)策略。
3.如客戶有采用其他推廣方式，則跟客戶進(jìn)行深入溝通了解為什么在預(yù)算不足的情況下選擇放棄百度競(jìng)價(jià)排名而不是其他的形式（費(fèi)用高？效果不理想？公司內(nèi)部調(diào)整 … … ）
4.了解客戶目前仍在運(yùn)用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業(yè)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
5.跟客戶分析百度競(jìng)價(jià)排名的優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。
6.了解客戶目前的廣告預(yù)算，跟客戶分析目前同行的投入情況。
7.強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；不投入、無回報(bào)的消費(fèi)觀。及放棄百度競(jìng)價(jià)排名所給客戶帶來的損失（市場(chǎng)占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候在客戶預(yù)算范圍內(nèi)推廣。
e.采用其他推廣形式；
1.了解客戶前期對(duì)百度推廣的感受，及對(duì)我們服務(wù)的滿意度。
2.了解客戶目前的推廣形式并了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
3.分析客戶所做推廣與百度競(jìng)價(jià)排名的優(yōu)劣對(duì)比（面向的客戶群；對(duì)品牌知名度、產(chǎn)品銷售等帶來的不同作用；廣、專、全、活、服務(wù) … … ）
4..跟客戶強(qiáng)調(diào)百度競(jìng)價(jià)排名的優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。
5. 引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；不投入、無回報(bào)的消費(fèi)觀。及放棄百度競(jìng)價(jià)排名所給客戶帶來的損失（市場(chǎng)占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）
6.同行刺激。引導(dǎo)客戶的推廣意識(shí)，整合各種推廣形式。
f.點(diǎn)擊異議；
1.了解客戶所反饋的核心問題所在（流量過高無法承受消費(fèi)、流量太高效果不明顯、流量明顯高于同行、消費(fèi)突增）
2.了解客戶產(chǎn)生疑問的途徑（同行所講、其他網(wǎng)絡(luò)公司引導(dǎo)、客戶自身感受、查看后臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、查看流量統(tǒng)計(jì)軟件）
3.根據(jù)客戶問題反饋有針對(duì)性的溝通、引導(dǎo)：①流量過高無法承受消費(fèi)。引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去）。后期可進(jìn)行溝通協(xié)商控制消費(fèi)。②流量太高效果不明顯。引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去，流量是效果的基礎(chǔ)沒有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶前期推廣的目的、推廣情況及效果監(jiān)控情況。③流量明顯高于同行.引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去，流量高于同行說明我們的產(chǎn)品更受客戶關(guān)注更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力）。將客戶的推廣情況與同行效果進(jìn)行對(duì)比，適當(dāng)進(jìn)行同行刺激。
4.跟客戶介紹百度的防異常點(diǎn)擊機(jī)制，并傳真中國軟件評(píng)測(cè)中心的權(quán)威評(píng)估報(bào)告。
2.客戶自身因素。
a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；
1.通過各種途徑（電話溝通、上門拜訪 … … ）找到當(dāng)前負(fù)責(zé)人（詢問之前的負(fù)責(zé)人、跟客戶公司其他人員了解目前負(fù)責(zé)人、向業(yè)務(wù)員了解情況 … … ）。
2.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通前期的推廣情況（網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系可以要前期負(fù)責(zé)人與現(xiàn)任進(jìn)行溝通、交接，并由前期負(fù)責(zé)人引見與現(xiàn)任負(fù)責(zé)人進(jìn)行當(dāng)面溝通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司狀況（是否出現(xiàn)改制、法人變更、企業(yè)更名等問題）、業(yè)務(wù)情況及后期的推廣計(jì)劃。
4.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通百度推廣的形式、同行情況。讓現(xiàn)任副*能夠了解百度、認(rèn)同百度并對(duì)后期的推廣有期望。
5.如出現(xiàn)法人變更、企業(yè)更名等問題則需溝通賬戶信息修改事宜或跟客戶溝通重新開戶。
b.項(xiàng)目、產(chǎn)品更換；
1.了解目前公司主營(yíng)和后期主推的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)。
2.分析該項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)情況及相關(guān)同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣后在咨詢、留言、網(wǎng)站流量等方面的效果反饋）。
3.了解客戶后期的推廣意向、計(jì)劃，并深入引導(dǎo)。幫客戶做決定，幫客戶進(jìn)行計(jì)劃（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問題如何修改？客戶咨詢?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對(duì)推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競(jìng)爭(zhēng)力？同行采用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務(wù)讓現(xiàn)任負(fù)責(zé)人信任百度、信任百度客服。
4.分析更換后的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)是否涉及到信息修改，相關(guān)關(guān)鍵詞是否能通過審核。
5.根據(jù)項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)整情況修改公司信息或重新開戶。
c.行業(yè)淡季；
1.了解客戶所屬行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)品信息（行業(yè)淡旺季分別是什么時(shí)候？），是否如客戶所講處于行業(yè)淡季（不屬實(shí)則了解客戶真正的失效原因進(jìn)行分類跟進(jìn)）。
2.如客戶反饋情況屬實(shí)則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費(fèi)情況、推廣效果 … … ）刺激客戶。讓客戶明白自己放棄淡季的推廣就等于將客戶親手送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然仍有同行在推廣說明淡季只是相對(duì)的，市場(chǎng)上對(duì)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)仍有需求。而淡季同行較少，競(jìng)價(jià)情況不激烈相對(duì)而言比淡季的投入少，而投入產(chǎn)品比則高于旺季。并且對(duì)于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)推廣來看，淡季是積累意向客戶的更好時(shí)間，以便日后厚積薄發(fā)。
3.告訴客戶相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)目前受關(guān)注程度。有關(guān)注、有人搜索就有市場(chǎng).引導(dǎo)客戶在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤(rùn)度高）。
d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤(rùn)低，無競(jìng)爭(zhēng)力；
1.采用上門拜訪、電話溝通等形式與客戶建立良好的信任關(guān)系。
2.跟客戶剖析推廣下線后所給企業(yè)帶來的損失（市場(chǎng)占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。通過長(zhǎng)期的推廣客戶已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)形成持續(xù)、穩(wěn)定的客戶群，以此擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，提升了品牌知名度。廣告下線后勢(shì)必影響市場(chǎng)占有率，使影響力回落。給企業(yè)帶來一定的損失，堅(jiān)持推廣只是利潤(rùn)低但放棄推廣則是無利可圖，放棄這個(gè)平臺(tái)這些客戶將流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手上。
3.跟客戶分析通過前期推廣所給企業(yè)品牌知名度、業(yè)績(jī)等方面帶來的促進(jìn)作用。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是必然的，競(jìng)爭(zhēng)必然存在優(yōu)勝劣汰。淘汰的是無實(shí)力、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的小企業(yè)。引導(dǎo)正確的競(jìng)爭(zhēng)觀與推廣觀。
4.從企業(yè)的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。
5.采用c類原因失效客戶的跟進(jìn)策略。
e.網(wǎng)站改版；
1.了解客戶所反饋問題的真實(shí)性（不屬實(shí)則了解客戶真實(shí)的失效原因，根據(jù)相關(guān)原因有針對(duì)性跟進(jìn)）
2.屬實(shí)則詳細(xì)分析客戶的網(wǎng)站，給客戶提出合理化的網(wǎng)站建設(shè)建議（增加聯(lián)系方式、完善圖片文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局結(jié)構(gòu) … … ）。展現(xiàn)出百度客服的專業(yè)地位。
3.了解客戶網(wǎng)站改版所需的時(shí)間，以同行推廣的效果刺激客戶督促客戶盡快完成改版。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴客戶我們有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以為他提供專業(yè)的建站服務(wù)。
3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對(duì)百度推廣了解太少；
1.重新跟客戶建立關(guān)系，多聯(lián)系、多溝通，跟老板分析前期的推廣情況（訪問量、留言量、業(yè)務(wù)情況...）
2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況并反饋給客戶)。
3.借助公司的各種客戶見面會(huì)，增加客戶的推廣意識(shí)。
4.幫客戶做一些額外的工作，與老板建立良好的信任關(guān)系。
5.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。
4.對(duì)公司服務(wù)（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意；
1.了解客戶所反饋不滿意的核心問題所在（對(duì)銷售人員營(yíng)銷電話反感？業(yè)務(wù)員前期承諾沒有兌現(xiàn)？前期業(yè)務(wù)員錯(cuò)誤的引導(dǎo)？建站中心未能及時(shí)處理網(wǎng)站相關(guān)問題？客服服務(wù)不夠?qū)I(yè)？客服溝通方式、態(tài)度不恰當(dāng)？）分析這些問題發(fā)生的原因，安撫客戶情緒及時(shí)給予回復(fù)。
2.了解到客戶問題所在后跟相關(guān)當(dāng)事人了解事情真相，以專業(yè)、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，以公司名義解決客戶問題，提升客戶滿意度，讓客戶重拾對(duì)我們的信心。
5.銷售人員的營(yíng)銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感；
1.將客戶反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷售員？還是同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、二代？）
2.如是我公司的銷售員所為將客戶所反饋情況（具體人員？溝通態(tài)度怎么樣？）進(jìn)行落實(shí)并反饋至相關(guān)接口人后回電向客戶作出解釋。如根據(jù)調(diào)查不是我公司行為則向客戶將實(shí)際情況解釋清楚。
3.告訴客戶隨著公司知名度的提升難免為有一些網(wǎng)絡(luò)公司、廣告商聯(lián)系進(jìn)行合作，說明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現(xiàn)。 4.避重就輕。用與客戶所建立的良好關(guān)系與感情基礎(chǔ)為前提，跟客戶分析推廣所能給客戶帶來的效果，以及客戶之前的推廣效果，以推廣效果來打動(dòng)客戶。
6.續(xù)費(fèi)不及時(shí)；
1.找到關(guān)鍵人溝通、跟進(jìn)續(xù)費(fèi)。
2.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。
7. 在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實(shí)原因；
1.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。找到關(guān)鍵人，并建立良好的關(guān)系。以了解真實(shí)的失效原因。
2.根據(jù)客戶的失效原因進(jìn)行有針對(duì)性的跟進(jìn)。
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