【緒言】客戶挽回率？客戶挽回方案？老司機(jī)告訴你，答案往下看“客戶挽回率”的內(nèi)容如下：
目錄一覽：
- 1、如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
- 2、客戶流失管理在生活中的作用
- 3、國潮品牌是如何進(jìn)行客戶流失挽回的
- 4、銷售基本功：如何挽回流失老客戶
如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
一般來說，企業(yè)中客戶的流失，通常主要有以下幾種原因：
1、公司人員流動導(dǎo)致客戶流失。這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。
2、競爭對手奪走客戶。優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭奪的對象，也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧Α?/p>
3、市場波動導(dǎo)致失去客戶。任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去。弊爛客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。
5、誠信問題讓客戶失去。廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶更擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。
6、店大欺客，客戶不堪承受壓力。店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些*廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時機(jī)，就會甩手而去。
7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
8、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。
作為一個銷售人員，可以從以下幾個方面著手降低客戶流租此漏失率：
扒睜 1、建立客戶服務(wù)意識，永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的更佳方法。
2．適用于任何情況下的詞語。不要說“我做不到，而要使用一些肯定的話，如“我將盡力”、“這不是一個簡單的”的或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這么做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單，從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“”這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其它的解決辦法“。
3、多說“我們”少說“我”。銷售人員在說“我們”時給對方一種心理暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”。
4、保持相同的談話方式。這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象開機(jī)關(guān)槍快節(jié)奏，碰到客戶是年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時間。雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的更佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到更后真的幫不了他，他也會很高興的。
6、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶嘰哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了”
7、不放棄任何一個不滿意顧客。一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ膯査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新合同。
8、花大力氣在不滿客戶身上
9、隨身攜帶記事本。拜訪中隨手記下時間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求。答應(yīng)客戶要辦的事情，下次拜訪時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。
10、不要怕說對不起。當(dāng)顧客講述他們的問題時隔不久，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，更好首先表示你的歉意，若要以個人名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。
11、不要縮小顧客的問題。面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗韭糜位顒酉胫肋@種情況以前是否發(fā)生過，跟他講問題講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣，那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題，”這么說根本于事無補(bǔ)，還會有損公司形象。每位顧客都江堰市希望得到你和重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
12、跟進(jìn)問題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是還得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
客戶流失管理在生活中的作用
對于流失客戶進(jìn)行管理的更重要的目的是為了磨簡預(yù)防并減少客戶流失、挽回流失客戶。為達(dá)到此目的，就要對流失客戶的流失原因進(jìn)行匯總分析。
保養(yǎng)業(yè)務(wù)是依據(jù)客戶用車頻率而產(chǎn)生的常規(guī)業(yè)務(wù)，存在非常明確的規(guī)律性。故客戶流失的判斷基準(zhǔn)就是保養(yǎng)項(xiàng)目流失的狀況。
二、售后流失客戶管理的工作：
在客戶車輛的保養(yǎng)中，一次未進(jìn)廠的狀況存在非常大的偶然性，若連續(xù)兩次沒有進(jìn)廠保養(yǎng)則流失概率將大大增加，所以：
針對連續(xù)兩次未進(jìn)廠保養(yǎng)車輛的客戶，我們將其定義為準(zhǔn)流失客戶。
若客戶連續(xù)三次未進(jìn)廠保養(yǎng)車輛，則定義為已流失客戶。
三、流失客戶原因分析
分析流失客戶的實(shí)質(zhì)是為了預(yù)防客戶流失，尋找到客戶流失的原因，并根據(jù)流失原因?qū)嵤└纳拼胧?/p>
大量準(zhǔn)流失客戶統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，造成客戶流失的因素如下：
內(nèi)部因素
l 問題長期得不到解決；
l 授權(quán)4S店提供的服務(wù)客戶不認(rèn)可、甚至產(chǎn)生嚴(yán)重分歧；
l 人員服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶有被冷落感；
l 應(yīng)對客戶的方法不能夠滿足客戶需求；
外部因素
l 尋找到方便快捷的替代地點(diǎn)（現(xiàn)狀進(jìn)口車也開始面臨這樣的問題）；
l 因朋友的建議而更換服務(wù)點(diǎn)（尤其同城有兩家以上的授權(quán)4S店）；
l 價(jià)格敏啟巖感客戶，認(rèn)為在傳統(tǒng)4S店門店保養(yǎng)價(jià)格過高；
l 需被提醒客戶，因個人安排忘記保養(yǎng)；
客戶的需求是千差萬別的，即使我們知道應(yīng)對客戶的方法是造成客戶流失的主要原因，還是無法得出有效的應(yīng)對措施，所以我們還有必要對其實(shí)施進(jìn)一步的分析。步驟如下：
l 每月統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶情況；
l 電話回訪準(zhǔn)流失客戶；
l 匯總客戶流失原因；
l 針對不同的流失原因制定不同的挽回方案。
四、流失客戶的統(tǒng)計(jì)
當(dāng)月客戶流失率=連續(xù)12個月未進(jìn)站保有客戶車輛數(shù)/當(dāng)月進(jìn)站結(jié)算車輛數(shù)
利用這種計(jì)算方法直接統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶（連續(xù)12個月未進(jìn)站，理論上講即是2次保養(yǎng)未進(jìn)站），使用客戶流失率統(tǒng)計(jì)表（見附件客戶流失率統(tǒng)計(jì)表），通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，就能大致了解4S店站點(diǎn)售后的客戶流失狀況。
五、流失客戶的挽回
在營銷方法不斷完善的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌隼骝?qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。分析流失客戶的原因，制定相應(yīng)的挽回方案對經(jīng)銷店運(yùn)營的穩(wěn)定性意義重大，對流失客戶進(jìn)行了完善的分析之后我們還將：
l 每月統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶情況
l 電話等通訊工具回訪準(zhǔn)流失客戶
l 匯總客戶流失的原因
l 針對不同的流失原因制定方案
A對服務(wù)不滿意客戶
1、了解不滿意具體原因，可考慮安排免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)專場重塑形象
2、部門負(fù)責(zé)人親自上門進(jìn)行相關(guān)挽救措施
3、針對不同的客戶制定階梯式挽救計(jì)劃
4、內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)
B因地點(diǎn)不方便而放棄保養(yǎng)的客戶
1、提供一定的獎勵措施，吸引客戶再次到店保養(yǎng)
2、開展會員升級制度
3、幫客戶設(shè)計(jì)更佳來店路線
4、開展代步車服務(wù)
5、依據(jù)問題選擇是否上門服務(wù)
C價(jià)格敏感客戶
1、提供一定的獎勵措施，并強(qiáng)調(diào)在官方門店保養(yǎng)的安全性以及XX汽車保養(yǎng)的特色服務(wù)
2、XX汽車綜合店的優(yōu)勢講解（如：技師技能悄游御、原廠備件、高端服務(wù)、免費(fèi)清洗等）
3、提供工時費(fèi)方面的折扣優(yōu)惠。
D、需提醒客戶
1、再次向客戶介紹XX汽車特色的保養(yǎng)服務(wù)以及強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)的重要性，歡迎客戶到店保養(yǎng)
2、內(nèi)部客戶回訪制度的完善與績效的建立
3、預(yù)約打折
六、流失客戶挽回的統(tǒng)計(jì)
當(dāng)月客戶挽回率統(tǒng)計(jì)：
客戶挽回率=挽回客戶數(shù)/流失客戶數(shù)；
利用這種計(jì)算方法直接統(tǒng)計(jì)挽回客戶，使用客戶挽回率率統(tǒng)計(jì)表（見附件客戶挽回率統(tǒng)計(jì)表），通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來推算4S店的客戶挽回情況
國潮品牌是如何進(jìn)行客戶流失挽回的
國潮品牌進(jìn)行客戶流失挽回可以采取以下措施：
1. 分析客戶流失原因。了解客戶離開的原因，可以幫助國潮品牌找到問題所在并加以解決?？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷、電話訪問等方式，了解離開客戶的心聲，或者分析購買歷史、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)，找出問題所在。
2. 修復(fù)問題。國潮品牌在了解客戶流失原因后，應(yīng)及時采取措施修復(fù)問題，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平等，從而消除客戶留存好前咐障礙，加強(qiáng)客戶黏性。
3. 重建客戶關(guān)系。國潮品牌可以通過郵件、電話、短信、社交媒體等方式與離開客戶重新建立聯(lián)系，并提供個性化、有價(jià)值的服務(wù)，例如特價(jià)促銷、會員活動等，以吸引客戶回流。
4. 建立客戶忠誠度計(jì)劃。國潮品牌可以通過建悔談立積分制度、會員等級體友純系等方式，激勵客戶回歸并大量消費(fèi)，以增加客戶忠誠度，減少客戶流失。
綜上所述，國潮品牌進(jìn)行客戶流失挽回需要深入了解客戶的需求、問題，及時修復(fù)問題，加強(qiáng)客戶關(guān)系，建立忠誠計(jì)劃等，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
銷售基本功：如何挽回流失老客戶
【Zhao Wu的聽課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭取一個新客戶的成本，是維護(hù)老客戶的5倍；
一家公司，如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%~85%；
一個滿意的客戶，會帶來8筆潛在的者攔旅生意，一個不滿意的客戶，則可能影響25個人的購買意愿；
如果忽略對老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會在5年內(nèi)流失一半的客戶。因此，維護(hù)老客戶比爭取新客衡或戶更重要。
這節(jié)課和你分享，營銷大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶流首凳失的3點(diǎn)原因及解決辦法。
原因一： 缺少合適的時機(jī)
也就是說，客戶發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來。這種情況下，雖然客戶有意向，但始終沒有合適的機(jī)會重新回來。
比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯。于是，有段時間，你經(jīng)常會去坐坐。
后來，你出了趟遠(yuǎn)門。回來后，去咖啡廳的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。
如果此時，咖啡廳老板給你發(fā)一條問候或邀請短信，你或許會立刻提起興趣。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個合適的機(jī)會。這時候，就需要有人在背后推他們一把。
聯(lián)系的理由，可以這么說：
先生，您有一段時間沒來店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過來坐坐。
原因二：對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意
也就是說，客戶對本次交易并不十分滿意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。
這時候，你該采取什么措施?
首先，你要真誠地表達(dá)，對雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠懇地詢問他們：
我們是不是做錯了什么?
您在什么地方不滿意?
如果有，保證絕對不是故意的。
真誠地做出改變的態(tài)度，有時反而能拉近與客戶的關(guān)系。同時，客戶也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
更后，找到他們停止購買的原因，并對癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時，不要因?yàn)樗麄儧]有利用價(jià)值，就對他們棄而不顧。
這時候，你可以找出客戶的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠地向他們道賀。如果他們的情況變糟，就要表達(dá)真切的關(guān)懷。
更后，再禮貌地請他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時候，他們往往會樂于協(xié)助。
所以，客戶停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶再次回頭時，他們就會變成你更好、更忠誠的客戶。
【綜述】客戶挽回率？客戶挽回方案？不懂就看，不知就學(xué)，更多關(guān)于“客戶挽回方案”的答案關(guān)注映森：http://m.b4i118.com/
